——质量：新常态下的新动力学术论坛暨2014年“中国王力杯”好质量奖颁仪式上的主持词
我国经济自1979年之后，历经35年发展，创造了人类经济史上前所未有的高速增长奇迹，年均增长高达9.9%。但自2012年开始，我国经济开始出现持续减速和下滑。 的调查研究发现，很多企业家认为当今是他们自改革开放以来感觉最困难的时期，因为我国经济增长的阶段性已经发生了根本性变化，由一个高速增长的经济体进入一个中高速（严格讲是中速）增长的经济体，我们过去赖以增长的两大动力（投资驱动和人口红利）正在逐渐消失或出现逆转，中国正从一个劳动力相对富裕的发展阶段进入到了一个劳动力普遍短缺的阶段。面对新的经济发展态势，发展依然是我们的首要任务，而中国经济的发展在新常态下需要新动力的注入。
自2007年成立以来，一直从经济学、社会发展的角度来研究“质量”这个问题和这个现象。我们多年的研究使我们有信心下这样一个判断，那就是，中国的经济发展需要很多新的动力，其中一个非常重要的动力就是质量水平的提高，也就是“质量创新”。由此也就有了我们今天的论坛主题：“质量：新常态下的新动力”。本次论坛是由武汉大学质量院、宏观质量管理协同创新中心、《宏观质量研究》编辑部共同主办。
我们研究发现，依靠宏观调控为主要方式的促进宏观经济增长提高的思路，在路径选择上有理论逻辑上的矛盾。任何宏观都是建立在微观的基础上，要想追求宏观经济增长的提高，就应该先找到宏观经济增长质量提高的微观基础，中国宏观经济增长质量的基础，要建立在提高微观产品和服务的质量基础之上。因为宏观的GDP，要由微观的产品和服务的市场价值来决定，只有中国的产品和服务质量的提高，才能最终促进经济增长质量的提高。
无论是自然科学、工程科学还是社会科学，都有一个基本方法，那就是理论必须经受实践的检验，也就是我们所谓的案例检验方法。武汉大学质量院多年来一直坚持面向实证，面向真实问题开展案例研究。在诸多的案例研究中，我们发现，中国大部分的企业，都是按照市场规律，通过自身的质量创造获得差异化的优势，但仅仅依靠企业自身的质量发展，既缺乏约束也缺乏激励。所有质量卓越的国家，依靠的不仅仅是企业，更是消费者。消费者通过“以脚投票”和“以货币的选票”告诉企业，高质就是高价，而低质就只能是低价。所以，我们说，消费者是一个国家质量进步的根本动力和全部目标。
无论是消费者还是企业，单凭个体的力量都非常微弱。作为企业，需要联合起来，寻求大家通用和共识的标准，这就是企业的社会质量组织；作为消费者，也需要联合起来，通过集体的力量来对抗那些过于强大的企业；作为政府，在质量安全上承担着不可推卸的公共职责，他们既需要建立规则去激励那些质量卓越的追求者，也需要用合法的力量去制裁那些质量的违法者。
中国质量最大的缺陷不是技术手段，也不是质量理念，而是质量主体的缺失。一个没有完善主体的社会，其权利和义务固然不可能建立起来。这些年来，质量院的研究人员一直在认真地积累中国质量案例的数据库，这些数据库就是我们今天所说的“好质量”的代表者，正是中国需要的“好质量”。今天我们现场即将颁出的这5个获奖单位，便是中国质量治理的5个质量主体的卓越代表。
目前，我国有由政府设立的质量奖，代表了政府的导向和社会的声音，也有由中国质量协会设置的“全国质量奖”，还有由媒体颁发的质量奖，例如《中国质量报》颁发的“质量之光”，以及由消费者协会颁发的“最受消费者信任的品牌”质量奖等。但是，在所有这些奖项中却唯独缺乏一个声音，那就是学术界。在学术界，我们需要通过好质量的案例开展质量学术研究，需要专家从专业视角研究质量发展。在中国王力集团的支持之下， 三年前开始筹备设立“中国王力杯”好质量奖。这是一个由学术界发起，由学术界独立评价的一个新的质量奖项。
本届好质量奖的评选借鉴学习了国际奖项的评选规则，由质量院的专家独立地开展评选。基于质量理论的5个主体假设，我们按照质量的内在规律，通过案例的积累来挑选质量5个方面的案例，同时在网上进行搜索排名和比较，并由专家对案例进行专业分析，在此基础上，评选专家们对质量案例进行了三轮竞争性的比较和选择。随后，在选出基本对象之后，我们的专家学者分赴各地，与最后入围的15个候选对象进行现场调研和互动。基于以上全过程，一直到今天，我们才最终评选出了即将揭晓的5个好质量奖的卓越案例。
开展“中国好质量奖”的评选活动，我们的目的只是一个，那就是，要用中国好质量奖的卓越案例，支撑我们今天这个学术论坛的判断，即要让质量成为中国经济新常态下的新动力。
（下面，我们就来颁出2014年“中国王力杯”好质量奖的第一个奖项，也就是质量公民奖，获奖者是王海先生。）
质量的根本动力在哪里？中国质量最大的激励者是谁？无论你有什么样的理论观点和理论方式，你都必须要承认一个常识，那就是，质量只能在固有特性下被消费者，被我们的质量公民选择。
面对海量的质量安全对象，我们的政府监管机构永远不可能百分百的知道他们每时每刻都在干什么，但我们的政府，完全有能力去驱动像王海这样的质量公民，来代替政府部门对这些质量对象进行更为有效的监督和管理。王海在追求自我利益的同时，也实现了其自身社会价值的最大化，这正是市场经济得以运行的规律所在。其实，质量的核心就是要建立一个让质量主体可以均衡、公平博弈的制度环境。
（刚刚揭晓了质量公民奖，我们下面就来继续揭晓2014年“中国王力杯”好质量奖的质量公共服务奖，获奖单位是广东省质量技术监督局。）
在新常态下，政府职能的转变，其实是一个比消费者的权力发挥更为艰难的制度创新过程。一直走在改革开放前沿的广东，用他们基层探索的实践告诉我们，一个好质量，一个优秀的质量公共服务是如何创造出来的。广东的电梯改革之所以能得到专家的肯定，实际上不是基于电梯改革成功的个案，而是基于它是我们国家质量治理体制改革的一个创新点和突破点。广东电梯改革，用实践证明，质量监管的改革是可以突破的，核心是看我们敢不敢担当。
（在质量治理上，除了质量公民和政府监管部门，还有一个不可或缺的主体，那就是社会组织。那么，下面我们就来颁出2014年“中国王力杯”好质量奖的质量社会组织奖，获奖单位是中央人民广播电台经济频道的“天天315”栏目组。）
什么才是“好质量”呢？那些我们天天都应该去做，而你做不到，而他们却能够长期坚持做下去的事情就是“好质量”。我们很多人总是习惯把“好质量”当作一个高不可攀的事情，实际上，“好质量”就是将那些普通的事情坚持每天做下去，这样你就会变得不普通了。在媒体维权节目的竞争中，央广“天天315”栏目组的简单和执着，让我们看到了媒体在质量治理中所能发挥的重要作用。正如 成立已经第8个年头，我们一直以来只有一个简单的信念，那就是要用学者的力量去推动中国质量科学研究，服务国家发展战略，因为我们热爱这份事业，我们想将它认真的做好。“天天315”，以他们简单的常识性力量，每天为我们的消费者，为我国质量事业的发展贡献她的正能量。我们的国家，正因为有了像“天天315”这样有责任心的社会组织，才搭建起政府和公民之间的桥梁，使“中国好质量”成为一个完整的制度框架。
（我们都知道，消费者与生产厂商之间其实存在着一个专业上的不对称，基于这种矛盾，早在18世纪，欧洲的法国和英国诞生了世界上最早的质量技术服务机构——劳氏船级社，由他们来告诉船东和货主，承运货物的船只的质量安全指数。今天，我们国家也已经产生了很多非常好的质量技术机构，下面，我们就来颁出2014年“中国王力杯”好质量奖的质量技术机构奖，获奖单位是闪联产业联盟。）
市场要真正发挥决定性作用，需要一个让它发挥的制度条件，而这个制度条件就是，要有效的解决市场质量信息的不对称。质量信息的不对称需要靠专业机构来做。中山红木家具协会，通过企业家自发的质量组织，创造了该领域第一个社会化的联盟标准。闪联产业联盟，既是一家有共同利益的行业组织，他们每年几千万枚标识的使用，为消费者传递了有效的质量信息。我们说，一个质量技术机构，如果只做标准而不去做认证，做认证的又没有检测，做检测的又不缺乏标识使用，那他是很难发展的。闪联产业联盟的案例告诉我们，即使在很多国人都非常担忧的高新技术领域，我们自己的市场联盟，一样能够创造出保护民族产业利益的、优秀的、市场化的质量技术机构。
（下面，我们即将颁出2014年“中国王力杯”好质量奖的最后一个奖项，也就是企业奖，获奖单位是奇虎360科技有限公司）
最近，有媒体问我关于“2015年十大质量问题猜想”的推测，其中有一个问题是：你认为2015年中国有可能出现引领世界质量的新产品吗？我的答案是：中国已经出现了这样的产品，他就是360。
现在所有的企业质量奖几乎都是颁给传统制造业，但我们今天的“好质量奖企业奖”的获得者却是一家非制造业企业，是一家典型的互联网企业。在工业化时代，中国的质量整体水平很难快速的超越发达国家，但是在互联网时代，中国和世界上任何一个国家的发展都是同步的，我们完全有可能实现质量的新超越。360给我们最大的震撼就在于，一家提供网上质量安全服务的公司，却能打破百度、阿里巴巴、腾讯等公司的用户锁定，收获10亿用户。我们说，互联网的最大价值就在于它的用户价值，360就是靠网络质量安全产品和服务的提供，赢取了10亿用户的认可和青睐。
以上对“中国王力杯”好质量奖5个获奖单位（者）的案例分享，让我们更加坚信，在新常态下，质量就是中国经济发展的新动力。如果说我们在摆脱过去的旧常态之后，对未来还稍许有些惶恐和不安的话，今天这5个“好质量”案例的分享，让我们清晰地认识到，中国的新常态发展将会是一个健康、持续、高质量的发展。
好质量奖评选活动的成功举办，我们应该感谢这些好质量案例的提供者，是他们用实践和创新增强了我们对中国质量发展的信心。我们还也要感谢 这群年轻的学者，是他们孜孜以求，心无旁骛地在中国众多的好质量的对象中，为我们选择、分析和深度挖掘了这些好质量案例。我们更要感谢中国王力集团，他们用好质量的冠名，告诉大家他们对“中国好质量”的倡导和追求。
（主持词到此结束，以下附件为2014年“中国王力杯”好质量奖5个获奖单位（者）的案例分析内容。）
附件：2014年“中国王力杯”好质量奖5个获奖单位（者）案例分析
中国质量公民的诠释者
——质量公民奖获得者王海案例分析
质量公民是指具有一国国籍，根据法律规定享有平等权利和承担对等义务，以强烈的主体意识积极参与质量治理的民众。在中国，有这样一个人，二十年来始终将打假维权当作一项事业，时时在传递中国质量进步的正能量，成为中国质量公民的典型代表和理性诠释者。他就是王海，国内最早知假买假的消费者，职业民间打假人的符号化身，让普通消费者快、让不法之商痛的中国质量公民。
一、“刁民英雄”王海的打假维权之路
王海，男，汉族，1973年出生于山东青岛，现任北京市海淀区和谐社区发展中心理事、王海热线消费者权益保护项目负责人、北京大海商务顾问有限公司总经理。王海自1995年开始走上职业打假维权之路，已在该领域深耕二十年。这二十年间，王海以其自身的切实行动，诠释并践行了中国质量公民的应有内涵，其在质量领域的创新和贡献主要体现在以下六个方面：
（一）以行动唤醒消费者权益保护意识
1994年，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）正式颁布实施。1995年，山东青年王海偶然间读到“消法”第四十九条关于“假一赔二”的规定。他怀着好奇心，在北京商场购买假耳机，尝试购假索赔。几经波折，历经8个月的反复，最终成功索赔。不经意间，王海成为“消法”施行以来中国第一个依据该法获得双倍赔偿的人，同时开启了民间消费打假维权时代。在假冒伪劣产品泛滥的年代里，王海的事迹经媒体报告后，社会上开始了对“王海现象”的讨论，在全国引起巨大反响，唤醒了全国消费者保护自我合法权益的意识，“消法”自此深入人心。王海所引发的打假行为促使有关单位开展了“百城万店无假货”等系列活动，大型商场的假货普遍明显减少。1995年，王海成为中国保护消费基金会设立的“消费者打假奖”的第一位获得者；1996年，王海被媒体评为中国的新闻人物；1997年，《南方周末》称王海先生是“脚踏实地的爱国者”；1998年，与克林顿夫妇对话，克林顿称王海为“中国消费者的保护者”。1998年，经济学家吴敬琏在在中央电视台改革开放《20年20人》的纪念专题片中，为王海题字“市场清道夫”。
（二）以组织化的集体力量打假
在转化为职业打假人后，王海意识到在强大的造假贩假售假集团组织面前，消费者个人力量总是势单力薄。1996年年底，王海在希望集团刘永行先生的赞助下，王海与中国青年报社合作，注册成立北京大海商务顾问有限责任公司（以下简称大海公司）。他创新打假的方式和手段，赤手空拳的个人打假时代从此迈入公司化、专业化的打假时代。大海公司是一家专业从事维权调查和维权顾问的机构，大海公司可以为企业客户提供不正当竞争和知识产权侵权的调查与顾问服务，可以为消费者客户提供消费顾问和消费维权顾问服务，可以为广大普通消费者提供消费维权的电话咨询。王海走上了一条既能兼顾个人经济利益，又能带来公众利益福祉，既能满足短期生存，又能实现长远发展的打假道路。2000年，王海领导的大海公司入选《新周刊》新锐企业排行榜。目前，大海公司在天津、南京、深圳等地设有分公司，全职员工30余人，各类兼职社会调查人员近300人，年营业额超过1000万元。
（三）推动消费者权益保护法律的出台与完善
结合打假维权的具体实践和理论研究，王海还积极着手向全国人大等相关部门提交法律建议及议案。2001年，王海将实践当中遇到的知识产权保护制度缺陷直接反映给有关部门，陆续向有关部门提交了关于《建立行政处理决定书抄送被侵权人制度的建议》、《关于对申诉人或者投诉人给予书面回执的建议》。2002年，与友人一道成功发起组织了针对建设部《物业管理条例讨论稿》的研讨会，向建设部提出了关于物业管理、小区治理方面的建设性意见。2003年，主笔起草了《物业管理立法议案》，在31位人大代表等人的帮助下通过了全国人大的审查，使物业管理立法成为该年人大的议程之一。王海在国内第一次提出政府应该用标准对公寓和居民小区进行管理而非通过强迫业主接受专门物业公司管理的观点，同时认为对物业公司的资质认定根本没有必要，那是市场竞争和业主自己选择的结果。2005年，王海还率团到美国考察消费者权益保护等NGO组织，并在国内积极普及美国消费者保护的相关法律理念。2014年，“新消法”所体现的消费者7天无理由退货、假一赔三的惩罚性赔偿（赔偿金额保底为500元）、消费公益诉讼制度、商品瑕疵争议商家举证等新规，与王海的积极努力推动有一定关系。
（四）热衷于打假公益事业的发展
在从事商业打假的同时，王海还积极从事打假公益事业的发展。他发起并参与运营两个非盈利的公益项目：“王海热线”和“和谐社区发展中心”项目。前者主要从事反欺诈项目，工作包括提交立法建议，发起或资助公益诉讼，打击虚假广告等欺诈行为；后者主要通过促进立法、调研、培训业主、辅导业主自治等工作促进社区的和谐发展。1997年-1998年，王海向水货手机“宣战”，大海公司在此期间义务为16000余名购买了水货手机的消费者提供了维权咨询。1998年，王海派人员在合肥、长沙、成都、太原、重庆等地开展调查，揭露了全国性的“性病诊治”集团诈骗患者钱财的黑幕，同时王海亦向国家卫生部举报了这些违法行为。1998年末，卫生部下文对各地游医进行取缔，军方则下令禁止一切使用军队名义发布的医疗广告。据估计，此举至少每年给消费者挽回20亿元人民币的损失。
（五）致力于质量知识的普及宣传
1996年，王海参加中央电视台《实话实说》第一期节目，讨论“谁来保护消费者”。1997年，王海在报业媒体上开办《王海忠告》专栏，向消费者提供消费警示信息和消费维权知识，帮助消费者避免权益受损。1999年，王海在报纸上开辟《王海观点》专栏，站在消费者的立场，观察商业经营手法，对涉及消费者权益的行为发表观点和看法，以启发消费者的维权意识。他还将自身的维权经历及质量知识凝练总结，著有《我是刁民》（作家出版社）、《王海忠告》（法律出版社）、《当头棒喝》（中国经济出版社）、《物业维权一日通》（中国对外经济贸易出版社）等书籍，传播消费质量知识和观点。
（六）创造巨大经济效益并推动中国质量事业进步
近20年间,王海平均每年经手的消费维权案都维持在100件左右,迄今为止,总数已经有近2万件。大到成品油、钢材、汽车配件、电脑，小到医药、服装、饮料、洗衣液，王海打假都涉足过。1998年，协助温州公安局取缔了全国最大的造假拉链案件，造假工厂年产假拉链10多亿条。1999年他在天津成功起诉伊士丹商场厕所乱收费案件，自此天津商场厕所全面取消收费，并引发了全国商超厕所免费运动。他经过10年的反复投诉与反映，促进2008年北京地区率先开放市内电话清单，有效遏制了运营商乱收费，全国范围内引发运营商跟风行动。2000年，协助北京朝阳烟草局，取缔了北京最大的造假烟窝点，案值280万；协助工商局取缔北京最大的造假酒窝点，该窝点年产假酒价值近2000万元。据不完全统计，王海打假为消费者挽回的直接经济损失超过亿元，避免的间接损失有数十亿元。正是王海一次次微小的行动促进了这些厂商或者商家质量行为的改进。
在质量混沌的年代里，偶然的质量维权行动，造就了王海。打假之于王海，既是一种职业，更是一项事业。在打击假冒伪劣、维护消费者合法权益的领域，他为之奋斗了将近二十年，这是一种个人信念的坚守，更是一份公民的责任。王海走出了一条低成本、市场化、专业化、可持续的打假道路，对不法之商机给予震慑，有效净化了市场质量秩序，具有巨大的示范效应。
二、质量公民王海维权行为特征分析
王海打假维权已经走过了风雨兼程的二十年，有曲折历险，有湍流险滩，有进步发展，有成就荣耀。不论如何，他以自己的一言一行，在不断界定和丰富中国质量公民内涵的同时，又在不断诠释和更新质量公民的内涵。中国质量公民的形象，在王海身上得到典型的体现与诠释。
（一）质量公民拥有强烈的质量自觉意识
质量自觉是重要的社会价值观, 是指社会经济活动中政府、社会组织、企业和消费者等主体对于质量地位作用的深刻认识,对质量发展规律的正确把握，对质量发展责任的主动担当。质量自觉就是社会经济活动中各类主体对于质量意识、质量战略、质量管理、质量安全、质量发展与质量创新的觉悟。质量自觉代表了各类主体行为模式的转型, 使质量发展目标在市场主体行为决策中的核心地位日趋稳固, 使质量发展的社会示范效应和经济溢出效应不断增强,通过市场的充分竞争,使遵循质量自觉行为范式的社会主体,最终成为社会经济活动的主流。王海便是这样一个拥有强烈质量主体意识和自觉意识的消费者，他从事打假维权活动是对我国质量意识、质量安全和质量发展等方面有了深刻洞悉后所采取的理性行为，他自觉地拿起法律的武器为消费者利益而战斗。这种质量自觉的行为一方面为其赢得了经济利益的生存空间，另一方面又使其得到社会的充分肯定，两者相比较，王海更看重自我社会价值的实现。王海质量自觉更体现在其对中国质量现实的深刻洞悉，他反复强调中国应该回到对质量和消费者基本常识的认知：人类社会建基于交易，这种交易应该是自由的、公平的、平等的，这需要市场的自发运行，更需要国家借助法律保障公平交易得以实现，解决人类社会权利不均衡、组织不对等和信息不对称等问题。
（二）质量公民的行动是理性经济人的行为选择
理性经济人是西方经济学的基本理论假定，是指市场活动的主体所作出的各种行为决策都是充满理性的，即以自身利益的最大化为追求的根本目标。理性经济人的思想起源于西方经济学的鼻祖亚当•斯密，他认为市场中的理性经济人以利己的心态和行为，被无形之手所牵引，在追求私利的同时不自觉或无意识地对社会做出贡献，往往这种无意识的活动比有意图的选择对社会的贡献反而更大。质量公民王海内化打假行为的经济激励，使得职业打假行为得以可持续发展，得以兼顾社会价值和经济价值。消费者权利的实现有多元化的成本，主要包括举证、寻求专业帮助、交通费等方面的直接的支出，因行使权利而不得不放弃的工作、闲暇等所内含利益的机会成本，因交易对方的行为等而导致的精神痛苦、烦恼等福利损失。这种成本是多种类的，维权打假的收益是不确定的，这使得大多数消费者放弃了合法权益的行使和维护，最终演化为市场交易中的弱者。职业打假行为将惩罚性赔偿、庭外和解的个人收益与产品质量打假的社会价值得以兼容，从而克服了个体消费者“打假举报”存在的“成本—收益”不一致问题，使职业打假行为得以可持续发展。王海打假之初主要依靠个人力量从事知假买假的维权活动，但单靠一个人的力量和满腔的热情无法长期持续，王海的打击活动也就此陷入困境。在希望集团刘永行先生的支持下，王海走上打假维权的公司化运营之路，通过打假所获得利润支撑打假行为的长期开展，以个人及组织利益的实现推动社会公众利益的最终实现。所以，王海毫不避讳经济利益和个人利益，相反，他会问：“我一直不理解为什么中国很多人对利益讳莫如深，而另一方面很多人追求起利益来又不择手段。”
（三）质量公民应是主动的学习者和践行者
1995年,王海在司法部一个培训中心念法律专业函授班。当时王海很偶然地在北京东城区宽街的一家法律书店,看到《消法》第49条商品欺诈“双倍赔偿”的规定。抱着探究法律可行性的心态，王海在北京东城区商场买下了疑似假货的索尼耳机，并尝试利用法律条文来维护自己的合法权利，在倔强和较真的性格驱使下，他最终获得成功。他通过函授形式取得法律专业文凭，应运用到打假维权的实践中。除了掌握消费者保护方面的法律外，还主动学习掌握了知识产权保护、物业管理等方面的法律知识，不断拓展他打假维权的业务范围，这是他20年坚持打假却不逾越法律范畴的重要原因，这也是王海大家道路越走越宽广的重要原因。在从事打假维权活动中，他不仅按照法律的条文行事，更注重立法的根本意图以及所体现的法律精神。他深切感知到中国消费者权益保护法律方面存在改进空间，曾经率团到美国马里兰州巴尔的摩大学与相关专家教授研讨，考察消费者权益保护组织及相关法律，回到国内积极普及美国消费者保护的相关法律理念。他还结合自身打假维权的实践，向相关部门提出立法的建议和议案，试图推动中国质量法律的改善和进步。此外，他还注重其打假维权团队的合规合法性，每个案子都会配有专门的律师团，必要时跟专业的调查公司合作，从调查取证到诉诸法律程序，整个打假维权活动有一套完整、专业的流程。
（四）质量公民致力于推动中国质量事业的每一个微小进步
中国质量事业的发展任重而道远，需要再长期的历史实践中不断探索、总结、提高，绝非一蹴而就、一朝一夕之间轻而易举地完成。中国的公民、中国的质量公民，不应仅仅局限于对质量问题的评头论足、抱怨哀鸣，更重要的是付诸行动，通过自身每一次微小的行动，促进中国质量事业的向前、向上发展。一个人的行动力量或许是微小渺茫的，而万千人的行动才能汇聚形成推动中国质量事业进步的合力，这就是决定中国质量未来的根本性力量。质量公民王海正是以自己的质量行为，引发了巨大示范效应。王海走出一条依靠打假获得利益的道路，带动并激发了民间主体对质量规制的热情，催生了中国职业打假群体、行业的诞生。王海被视为打假先锋，知假买假以此为生计的职业打假人被称为“王海们”，知假买假并根据法律索赔被称为“王海现象”。正是在质量公民王海的带动下，职业打假人成为消费者利益坚强的同盟军，他们更有力量的行动在一定程度上遏制了中国市场假货泛滥的现象，营造了风清气正的市场竞争环境。质量公民王海在二十年间，一直在通过自己的每一次行动推动进步。仅2011-2014年，王海及其团队发出举报信15000封， 举报对象及范围涉及各行各业，收到行政机关回复（答复、告知）30000次，行政机关已经处罚的有约7000件，涉及案值约三十亿，罚款收缴国库约三千万。办理民事、行政案件300件；其中涉及媒体跟踪报道案件50次。要求电话运营商提供市内通话明细的维权，王海坚持了8年，在这种锲而不舍的努力之下，给消费者创造了公开透明的消费环境。而王海的坚持不懈的努力，得到了国家法律层面的认可。1994年开始实施的“消法”经过二十年的实践运行后，2013年全国人大常委会通过了对消费者权益保护法的修正案，修正案强化了对消费者合法权益的保护，第五十五条将商家欺诈行为的赔偿金额从假一赔二，提高到假一赔三。知假买假的行为在食品药品领域得到最高法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》的保护与认可。正是一次又一次的微小行动，最终促成了中国质量事业的进步与发展。
三、质量公民王海维权行为的理论价值
（一）质量公民是约束激励企业质量行为最重要的主体
在传统的理论和认知中，政府被认为是万能的，它是质量的主体，并对质量总体状况负有直接的责任，政府监管力度的强弱决定着市场质量安全和发展的水平。随着市场经济的深入发展以及政府职能角色的转变，传统的理论和认知有了突破。政府质量监管无法做到将质量约束的成本和质量创新的收益内部化，而市场经济的发展促使“消费者主权时代”的到来，消费者的质量需求、质量体验以及“用脚投票”、“货币选票”等方式对于质量的约束和激励最为重要。王海等人消费者维权的质量实践实际上强化了消费者在质量监管中的作用，在一定程度上消费者是质量约束和激励最重要的主体：直接体验产品和服务的消费者的质量维权行为是对企业商家最便捷的监督和约束力量，而消费者用货币投票，选择购买高质量的产品是对专注于质量和服务提升的企业商家最现实的物质奖励手段。在国家质量治理体系中，政府应充分发挥消费者无可替代的作用。可以说，王海的职业打假行为丰富和完善了我国质量监管的理论体系。
（二）收益和成本的对称是质量公民维权行为的必要条件
从事经济活动的任何一个市场主体总是在追求效用的最大化，即试图以最小的成本和投入获得最大的收益和产出。因此，成本收益分析是市场主体所进行的理性经济选择，市场主体所采取的经济行为首先是自利性的，通过追求自身利益的促进社会利益的实现。我们无法要求市场主体不计较个人的成本投入，不追求个人收益及回报。即便市场主体在特殊的情景之下可以舍弃成本和收益的观念，但这只能是短期的行为，从长时间的历史维度观察，这是难以长期持续进行的。消费者从事打假维权活动，同样会时时进行成本和收益的分析，当成本大于收益时，消费者会选择放弃维权，当收益高于特别是远远高于成本时，消费者会选择持续性的维权。消费者参与打假领域有四道坎:一是政府权力的留恋效应；二是司法成本太高，有些企业受到政府的关照；三是技术机构的规范问题致使消费者取证难；四是消费者获取信息的难度很大。这使得维权的成本高昂，即使经过一番试验和努力，最终还是不得不选择中途放弃维权，这也是中国消费者维权越来越走入困境和迷局的重要原因之所在。而王海的打假维权行为，充分行使法律所赋予的职权和给予消费者的保护制度，实现了成本和收益的相称对等，甚至是收益大于所付支出。王海打假是能够带来经济效益的可持续性行为，王海职业打假发挥的就是市场的自净化作用，王海及其公司协助企业厂商打击假冒伪劣等各种侵权行为，维护了它们的市场地位，打假行为改善和创造了消费环境。更重要的是，王海是在利益机制的驱动下从事打假的力量，用利益驱动机制调动消费者同商家的欺诈行为做斗争的积极性。目前，王海所领导的公司年营业收入已经超过1000万元。
（三）政府应致力于促进人人成为质量公民的法律制度供给
在市场经济活动中，政府以法律为核心手段，通过基本底线的设置，维护市场运转和交易的公平与公正，即政府应该成为制度的制定者和执行者，成为自由配置的市场秩序的仲裁者，成为公共权力和秩序的提供者和分配者。中国质量问题的治理，首要解决的问题是政府应该通过质量制度的提供，充分调动各类主体的力量和行动能力，对企业实现间接性的治理，而非直接深入企业的内部监管。这是因为政府的资源和力量是有限的，而企业的数量是无限的，以有限的资源去监管无限的、迅速变化的企业，自然会捉襟见肘、力不从心。政府应该充分发挥第三方质量技术机构、媒体、公民的力量，通过整合调整这些质量治理主体的利益机制，从内部和外部对企业开展监管活动。王海便是通过惩罚性赔偿的法律制度，成为质量社会监督的重要力量，政府、消费者以及生产销售厂商都已意识到这一制度的重要性。同时，社会各界意识到知假买假获得赔偿的质量维权行为还有一定的局限性，一些不法厂商的制假售假行为非常隐蔽、外部不易察觉，或者即使遭到举报被查处的货值往往很低，职业打假者无利可图，这一领域成为职业打假覆盖的空白。各界已经充分意识到市场吹哨制度是中国未来质量治理的关键性制度供给，关于建立国家立法的政府悬赏举报制度的“吹哨人”制度的呼声越来越高，即靠内部员工在第一时间、第一地点察觉问题，吹响哨声，制止质量问题的发生。“吹哨人”制度通过罚金对质量问题揭发者予以重奖，并利用相关法案对证人进行法律保护。“吹哨人”制度可以充分调动民间主体的质量监督作用，有效弥补政府监管的不足。政府还应该提供消费者公益诉讼、质量伤害补偿与救济等制度。“新消法”目前已经明确，各级消协组织是公益诉讼的法人主体，消费者可以借助消协组织的力量维护权益。
（四）市场经济是质量公民为主权的经济组织形态
市场经济的核心和基础在于公平交易，通过公平交易的自由进行确保降低交易成本，提高经济运转的效率。作为市场交易双方的经营者和消费者在利益上的非一致性，这决定着二者之间始终存在着博弈。两者的博弈存在着两个问题，即组织上的不对等和信息上的不对称。经营者在市场中处于强势地位，并通过行业协会、商会等组织形式，确保自身的利益，消费者力量的个体化和分散性决定了在经营者面前处于天然的组织劣势地位。同时，消费者因质量知识和信息渠道的有限性无法获知产品和服务的全部信息，经营者和消费者之间信息存在严重的不对称问题。因此，消费者组织显得极为重要，这些组织将分散的个人力量组织起来，通过设置实验室、发布检测报告、与经营者谈判等方式，向消费者提供质量风险信息，抵制行为不良的经营者。国家法律应体现消费者导向，促进消费者组织的成长和发展，通过消费者的组织资源同经营者在立法、行政和司法层面进行长期、有效、可持续的博弈，以便解决市场交易中信息不对称和组织不对等的问题。
以王海为代表的中国质量公民的出现，有效弥补了官方打假成本过高、公共资源有限性的问题，给个人打假和维权以良性示范，走出了一条依靠打假获得利益的长远发展道路，构成企业质量创新有效的激励约束机制，典型地诠释了质量公民的应有特征和题中之义。一言以蔽之，质量公民是中国最广泛、最低成本、最高效率、最具持续性的治理力量。
明确市场主体质量责任的制度样板
——质量公共服务奖获得者广东省质量技术监督局案例分析
电梯是人们日常生活出行不可或缺的一种垂直升降交通工具，电梯质量安全也日益成为社会最为敏感的神经之一。原有的电梯监管体制中，电梯的设计、制造、安装、维修、改造、报废等所有环节均要经过政府的行政许可，尤其是在电梯的使用环节，每一部电梯都要经过政府所属检验机构的定期检验，其结果作为电梯是否能够投入使用的依据，政府实际上成为保障电梯各个环节安全的“保姆”，从而使得制造、维保、所有人或使用单位等主体在各个环节上的安全责任得不到有效落实。面对不断发生的电梯安全事件，人们习惯地希望政府加强对于电梯安全的监管，然而有限的政府监管力量面对数量庞大的电梯，其力量显然是不对称的，如何让有限的政府投入实现最有效的监管一直是电梯以及整个质量监管的根本性难题。广东电梯安全监管体制改革（以下简称“广东电梯改革”）却突破了这一难题，通过质量主体权利的界定，构建起各个主体共同参与电梯安全治理的新机制，第一次走出了质量领域“越监管越不安全”的魔咒，为全国的质量监管体制改革树立了一个良好的制度样板。
将广东电梯改革作为“中国好质量奖”质量公共服务奖提名的理由是：在一个荆棘丛生的改革时代，广东用电梯改革验证了最基本的质量发展规律，那就是给市场主体以质量权利，发挥市场对于质量发展的决定性作用，让质量的权利能够像一根杠杆撬动市场主体创造“好质量”的无穷动力。
一、广东电梯改革的做法与成就
广东电梯改革的核心是改革政府对于电梯全流程、全覆盖、把关式的安全监管模式，确立电梯使用管理权者对于电梯管理的完整权利，进而确定其对于电梯安全的首负责任，建立起市场对电梯安全起决定性作用的新机制。2012年4月广东省质监局制定了《广东省电梯安全监管改革方案》，2012年5月经国家质检总局和广东省政府批复同意，该方案在广州、东莞先行先试，国务院副总理时任省委书记汪洋、省长朱小丹等领导相继对电梯改革做出了重要指示。电梯改革的主要内容是“明确一个责任，实施两项改革，建立两个制度”。明确一个责任就是明确电梯使用管理权者的首负责任，实施两项改革是指建立以电梯制造单位为维保主体的改革以及电梯检验体制模式的改革，建立两个制度是指建立电梯安全责任保险制度和电梯维修改造资金落实的制度。2014年5月广东省人民政府发布了《广东省电梯安全监管体制改革方案》，在全省推广。改革实施以后，电梯使用管理权者确权率为92.9%，电梯制造企业或其代理商提供维保服务的比例从8%提高到44.3%，电梯投保率为66.2%。改革后未发生一起由于电梯事故引起的受害人到政府部门上访的事件，媒体对电梯安全的报道也从对政府监管部门的“问责”，转变为对电梯使用管理权者的关注，政府的社会公信力得到了提升。
衡量改革是否成功的根本标准在于能否为社会带来实实在在的利益，广东的电梯监管改革，取得了巨大的社会效益：全省万台电梯事故率从2012年的0.17%下降为2013年的0.13%，到了2014年进一步下降为0.04%。广东省的电梯数量占全国的六分之一，而电梯事故仅占全国的三十分之一，其风险控制达到了发达国家的平均水平。全国每天约有2亿人使用电梯，据此测算电梯改革可使得广东全省至少3000万以上乘坐电梯的人安全风险降低70%以上。广东电梯改革在全国形成了质量监管改革的良好示范，国家质检总局于2013年3月在东莞召开电梯安全监管改革现场会，全国25个省区市先后来广东学习电梯改革经验，2014年5月广东省委书记胡春华、国务委员王勇视察广东省质监局时对广东电梯改革给予充分肯定和高度评价。广东电梯改革时间短、成效快，具有很强的示范性与可复制性，是我国改革过程中一颗闪亮的新星。
二、广东电梯改革的制度创新——政府让权驱动市场主体确权
质量的核心就是要明确市场主体的责任。责任要能够落实，必须要以一定的权利为前提，权利最为重要方面的就是市场主体的自由选择权。只要认识到质量的责任主体就是市场中质量的供给者和需求者，明确市场主体市场选择的权利，就能够抓住质量安全的“牛鼻子”。广东电梯改革从头绪复杂的电梯责任体系中理出了电梯安全的首负责任者——使用管理权者，进而落实了电梯制造企业对电梯维保质量负第一责任、社会定检单位对电梯检验质量负第一责任、保险公司分担事后责任风险的完整的责任链条。通过权责对等使得市场主体激励约束相容，以权利的激活明确责任的落实，这就是广东电梯改革的核心制度创新。
（一）创新了电梯使用管理权者首负责任的制度构架
电梯安全涉及到设计、制造、安装、维保、改造、检验、日常管理等多个环节，责任链条较长，技术程序复杂，依靠政府单一的监管无法实现对每一个环节的安全风险控制。而要在法律上明确电梯质量安全在不同环节上的责任，其交易成本非常高，容易导致主体责任 “虚置”。在电梯的安全风险中，由维保质量不高导致的电梯安全事故高达70%以上，而出现这一问题的根本原因在于电梯的管理者对于电梯安全管理的权利缺失。改革前，由于政府对电梯全流程、全覆盖式的监管，使政府实际上成为了保障电梯安全的“保姆”。在电梯上张贴政府部门审核的“安全检验合格”标志，给社会公众造成电梯安全可由政府担保的误解，让电梯安全的责任实际上主要转移到了政府身上。因此，电梯所有者或管理者趋向于选择“质次价低”的维保服务，最终使得整个电梯维保市场恶性竞争，维保市场上“劣币驱逐良币”现象较为普遍。明确电梯的真正责任主体，成为电梯安全监管改革首当其冲的任务。
电梯到底该由谁承担责任，责任的体系该如何设计，又是另一个难题。广东创造性地提出了使用管理权者这一主体来承担起电梯安全的首负责任。所谓电梯的使用管理权者，一般是电梯的所有权人，也可由所有权人通过委托或授权的方式确定物业服务单位或其他单位为电梯的使用管理权者，明确使用管理权是与电梯使用者构成直接的利益关系的主体。因而电梯改革第一个步骤就是电梯使用管理权者的确权，通过格式化的合同明确电梯使用管理权人，截止目前广东已明确使用管者的比例为92.9%，绝大多数电梯有了首负责任的主体。电梯使用管理权者对电梯安全首负责任的确立，使得电梯使用者与使用管理权者之间的关系更加明确，一旦出现电梯事故，电梯使用者可首先向使用管理权者提出民事赔偿请求，至于事故产生的原因是来自于制造、安装、检验还是维保等环节，则应由使用管理权者与其他利益相关方后续进行协商解决。这一责任体系的确立，使得真正能够承担电梯安全责任的主体——使用管理权者产生了提升电梯安全的压力，使用者能够直接与使用管理权者进行博弈，对其形成直接的约束。
广东电梯改革的设计者认识到，电梯使用管理权者责任确定的前提，是对于其所管理的电梯具有充分的权利。改革前，由于政府的监督检验与定期检验合一，他们同时需要向政府的监督检验付费，使用管理权者与其他利益主体之间的权利关系变得模糊化。随着首负责任的确定，电梯的使用管理权者将被赋予一系列的市场权利，他们有权自由地选择电梯的制造与维保企业，有权向检验、制造、维保等主体进行信息收集与责任追究，有权选择不同的电梯保险方案，随着电梯检验市场社会化，他们还有权选择不同的定期检验单位。
电梯使用者与使用管理权者这种权利义务关系的确立，使得原来受害者依靠政府部门的行政处罚的间接约束为主，转变为法律规定的民事索赔的直接约束，对消费者的赔偿是以实际造成的损失为准，并没有上限，从而对电梯的使用管理权者形成了更强、更硬的约束。
（二）电梯定期检验与监督检验的分离让使用管理权者的首负责任明晰化
原有的电梯安全责任不明确的主要原因在于电梯“从生到死”的各个环节均有政府的审批与监管，包括设计、制造、安装、改造、检验、维保、报废等环节均需要政府的行政许可。尤其是在电梯检验环节定期检验与监督检验不分，使得电梯所有者或管理者以政府的“安全检验合格”作为电梯是否安全的依据，一个理性的经济人不会再对政府已经做出安全检验合格结论的电梯再花更大的成本去管理，从而使得电梯使用者或管理者的责任无法落实到位。基于这一问题，改革明确提出电梯的定期检验属于社会技术服务的性质，电梯使用管理权者通过市场购买的方式获得服务，因而双方可就检验的服务应达到的标准，以及检验服务的收费进行谈判，其实质是一种市场的契约关系，电梯检验单位收费以后就要承担技术检验的责任。政府的监督检验属于政府公共服务的性质其目的是为了防止电梯安全的系统性风险，惩罚履行责任不到位的行为，政府的监督检验结果并不能作为电梯安全与否的依据，而只能是作为政府监督的依据。换言之，政府为实现监管需要而实施的对电梯强制性监督检验不再“为电梯的安全使用背书”。
改革后的广东电梯监督检验，在具体操作上由全省统一组织各不同地市的特种设备检验机构交叉进行。政府对电梯的抽查检验数量约为总数量的30%，2013与2014年广东省财政每年投入约3000万元用于电梯监督检验的公共支出，从机制上保障了检验的公正性与独立性，政府从电梯检验责任中退出，由具体实施检验业务的机构来承担电梯技术检验的第一责任。由于电梯使用管理权者对于电梯安全负首要责任，他们自然会选取信誉好、检验能力高的企业来为其提供服务。监督检验与定期检验的分离，也就改变了政府对电梯各个环节把关式的安全审批或检验，使用管理权者原来“虚置”的主体责任得以明晰化。
（三）建立电梯安全责任风险市场经分担的机制来保障首负责任的落实
广东电梯改革的另一个重要制度创新在于引入了保险机制来对电梯安全风险进行有效的控制，并对电梯事故造成的损失形成社会救助机制。质量安全是一个复杂的系统，质量的任何领域都不能做到绝对的安全，能够被控制的只能是安全的风险，通过安全风险的降低来减少电梯事故发生的概率。在市场经济中降低风险最为有效的方法就是保险机制。电梯改革方案中，一部电梯一年的保险费用约为100元，可赔付的金额最高可达100万元。保险机制的引入，实现了对电梯监管的两大功能：一是风险分散功能，由于电梯事故发率绝对数量较低，但一旦发生事故可能导致的赔偿金额较大，使用管理权者可以投入较低的保费享受较高的赔付金额，能够实现风险的分担，保险公司可对受害人进行垫付形成更及时的救助；另一方面在一个完全竞争的保险市场上，保险公司需要评估每一部电梯的风险（包括使用年限、电梯类型、场所等）以确定保费的高低，风险较高的电梯其所支付的保费也就相应上涨，如果没有一家保险公司愿意为一部电梯投保实际上也就披露了这部电梯极高的风险性，让电梯安全风险能够得到更加准确的披露。最新推出的广东电梯安全责任保险示范项目，扩大了保险的受益范围、浮动费率的条款、赔偿金额变为“约定赔偿”等条款，使得保险的风险发现与社会救助功能得到更加充分的发挥。
（四）电梯制造与维保责任的整合提高了维保责任的确定性
由于维保是电梯安全风险最为集中的环节，使用管理权者首负责任的落实，还需要明确在电梯维保这一关键环节上的责任主体。产品质量安全的主体应是生产该产品的企业，因而电梯的产品安全责任主体就应该是电梯的制造厂商。电梯作为一种特殊的产品，其质量安全状况不仅涉及到设计、制造、安装、改造等环节，更主要还是由电梯的日常维护保养决定的，维保所带来的安全责任是电梯制造厂商责任的延续，电梯维保服务与制造厂商的脱离容易导致电梯的产品责任不清。改革前电梯维保主要由电梯制造企业以外的公司来维保，既有具备单独维修资质的专业电梯维保公司，也有物业管理公司下设的电梯维保部门。虽然电梯制造企业以外的维保企业提供服务也需要通过政府的许可，但是这种许可并不能保证获得资质的维保企业有足够的激励提供高质量的维保服务。因为与电梯制造厂商相比，他们对电梯的了解程度以及配件的供应能力显然相对不足，更为重要的是，在电梯事故中要明确区分是制造环节还是维保环节的责任并不是那么容易，因而使得维保企业没有足够的激励去提供更高的维保服务，还在激烈的市场竞争中依靠压低价格来获得维保市场，高质量的维保企业难以生存。
改革方案提出鼓励由主要电梯制造企业来对电梯提供后续维保服务，或者由电梯制造厂商来授权第三方专业的维保公司来为其电梯提供维保服务，双方形成代理关系。政府并不能强制要求使用管理权者选择电梯制造企业提供的维保服务，因而只能通过相应的制度来引导。作为配套的制度安排，改革方案提出使用管理权者选择未经制造企业授权的维保公司从事电梯维保时，电梯维保质量由签约维保公司负责，制造单位对因维保不当造成的电梯损害、安全隐患和事故不承担相应责任。同时还规定获得电梯制造企业授权或委托的电梯维保企业无需再从政府部门获得许可，只需要在相关部门备案后即可以开展维保业务，电梯制造企业在获得这一权利的同时就需要承担起对电梯维保质量的首负责任。在这一制度安排下，对于电梯使用管理权者来说，如果没有选择电梯制造企业的维保服务其风险可能更大，因而为了尽可能规避电梯维保环节的风险，他们将从原来选择质次价低的维保服务转而更倾向于选择电梯制造企业的维保服务；对于电梯制造企业来说，后续维保责任与制造设计的责任实际上被连结在一起，使他们也具有提供更高质量维保服务的激励。随着电梯制造企业不断地进入到电梯维保环节，原有的在不同环节之间的信息不对称性也趋于下降，电梯维保市场上“劣币驱逐良币”不良竞争状态得到有效改善。
综合以上分析，可将广东电梯改革的主要创新用图1来表示。从现象来看，广东电梯改革的起点是责任的确定，但从理论上看，责任的确定却是最终的结果，要使两个最为重要的责任真正得到落实——使用管理权者的首负责任与电梯制造企业的维保责任，就需要让他们有充分而完整的质量权利，进一步地要实现这一权利又必须要对现有的质量管理体制进行改变。赋予市场主体完整权利的两项核心改革内容是政府从定期检验中退出，以及政府将电梯设计、制造、安装、维保的行政许可合一，并允许电梯制造企业对其生产的电梯维保资质进行认定。因而，改革的完整逻辑是，政府的主动改革推动市场主体质量权利的确定，进而促进了市场主体责任的落实。
三、广东电梯改革的价值——开创一个赋予市场主体质量权利的改革时代
发挥市场对于资源配置的决定性作用已成为我国改革的总方向，发挥市场对于质量发展的决定作用也应成为我国质量治理改革的理论前提。然而，改革总是“知易行难”，如何发挥市场对于质量治理的决定性作用在现实中的成功范例并不多见。广东电梯改革的最大价值在于告诉改革者们，必须对市场保持充分的敬畏之心，给市场主体以自由选择的权利，将能够释放出极大的质量进步的活力。
（一）发挥市场对质量的决定性作用核心是要确定质量主体权利
我国改革的历史不断地证明制度正确是一切改革的核心，而制度的核心就是产权，产权是不可分割的一组权利，包括了对物的所有权、使用权、收益权、转让权等多项权利，完整的产权是市场经济有效运行的制度前提。广东电梯改革体现了不断完善市场主体产权的制度努力。电梯安全责任不清的背后是主体权利的缺失，由于没有首负责任者，消费者（电梯使用者）获得民事赔偿的权利无法落实到位；电梯的所有者或管理者没有自我选择优质的检验、维保等服务，自然也就不愿承担电梯的安全责任。同时，消费者与电梯的使用管理权者之间的力量往往是不对等的，使得使用管理权者往往无法真正履行其职责，因而需要政府通过立法的手段将这种首负责任加以明确。广东电梯改革就是改革所有不利于市场主体形成完整产权的制度障碍，确定各个市场主体公平的质量权利。
电梯改革首先是“确权”，然后才能“定责”，只有明确了电梯有一个确定性的使用管理权人，其对于电梯的管理具有充分的市场选择权，才能够确定其首负责任的地位。以首负责任为起点，进而确定电梯检验单位的技术检验责任以及电梯制造企业对于设计安装制造维保等环节的一体化责任，同时引入保险来为这些责任的落实提供外部保障。责任确定降低了交易成本，没有明确的责任主体必然导致责任链条不清晰以及各个环节的责任主体不明确，进而导致过高的交易成本。
一项改革作为一种制度变迁要能够实现，不仅在于更低的交易成本，还要使得改革的总收益大于总成本。电梯改革让各个主体均获得改善：对于使用管理单位来说，能够通过选择不同的电梯制造厂商以及定期检验服务来降低电梯运行风险，同时还可以用保险来分担事故风险的损失，权利与责任是对等的；对于电梯制造企业来说，需要承担起对其电梯从设计、制造、安装，到维保等多个环节的责任，其可以在市场竞争的市场上与使用管理权者谈判获得合理的维保价格，他们能够较为稳定地获得电梯维保市场，电梯维保市场上的“劣币驱逐良币”现象逐渐改善，可提高服务环节的增值收益；对于具体负责监管电梯安全的政府部门来说，通过定期检验与监督检验的分离，政府从过重的电梯安全责任中解脱出来，转而承担监督式检验的宏观管理职能，极大地降低了其工作的风险；对于电梯使用者来说，他们乘坐的电梯有了更为安全的保障，且出现事故后的救助更为及时。
广东电梯改革所体现最为重要的规律就是：质量并不是政府监管出来的，而是市场主体选择出来的，给市场以自由选择的权利，就能够创造出好质量。
（二）质量主体权利界定的关键是政府的主动改革
政府既是改革者，又是被改革者，正如李克强总理所说“改革就是拿刀割自己的肉”，要推动改革就必须对政府的传统制度安排进行调整。在广东电梯改革中，要使得使用管理权者能够承担起电梯安全的首负责任，就必须使得政府从电梯的市场责任体系中充分退出，使得质量的需求者对质量供给者的责任追究从原有的通过行政部门介入的间接方式，转变为通过司法程序索赔的直接方式。这种“从罚到赔”的责任追究体系是落实质量需求者主体权利的根本前提，体现了质量安全责任体系的一般性规律，从罚到赔的转变，能够对质量供给主体形成足够的威慑。在电梯检验领域，广东电梯改革明确提出电梯的法定检验是社会技术服务，应由社会第三方来提供服务并承担相应责任，政府不再对所有的电梯进行检验，将电梯的技术检验责任让渡给社会第三方的检验机构；其次是对电梯行政许可项目的精简，取消了电梯安装、改造、维修单独的许可，将其合并到电梯制造一个许可中，获得电梯制造企业认证的维保企业将不再由政府来进行许可，可以直接进入市场提供维保服务，使得电梯制造企业对于设计、安装、改造、维保承担一体化责任，对于维保的第一责任也得到了确立。政府在市场与社会领域的退出，使得各个质量主体的市场权利得到了应有的发挥。质量监管体制的改革涉及到利益的调整，当由于一部分人的短期利益受到影响而使得改革进程裹足不前时，就需要借助于政府的力量来推动，通过公共投入和制度设计来弥补由于改革带来的利益损失，这是政府在改革中应发挥的最为重要角色。
广东电梯改革所体现的另一个规律是：改革作为一个典型的集体行动，只要有任何一方的阻挠就不能推进，政府是消除这种阻挠推进改革的中坚力量。
（三）改革的主要路径是使政府从“运动员”转变为“裁判员”
市场经济的发展规则至关重要，而要使得规则做到对每一个参与竞争的主体是公平的，就必须让制定规则的人不能参与市场利益的分享，政府作为规则的制定者只能当“裁判员”而不能当“运动员”。改革前政府对于其提供的检验服务要向被检对象收费，使得监督与检验合而为一，事实上代使用管理权者承担了电梯安全责任，但政府又不可能对所有电梯承担技术检验上的安全责任。改革以后，政府从社会技术服务这一具有私人产品性质的领域中退出，转而对企业实行监督式的检验。实现了从“运动员”向“裁判员”的转变。裁判员要履行好职责，除了在私人产品退出以外，还需要提供必要的公共产品，最重要的公共产品就是保障市场良好运行规则的制定。在广东电梯改革中，政府制定了一系列的规则来保障市场的健康运行，如在维保制度上，规定电梯维保主要由电梯制造企业或其指定代理商来提供，维保质量由制造企业负第一责任，如果电梯的使用管理权者未选择电梯制造企业或指定代理维保企业提供的维保服务，那么制造企业不承担事故责任，明确了维保责任，也极大降低了使用管理权者选择质次价低维保服务的内在激励；再如通过协调将电梯的维保纳入到住房维修基金的范畴，解决了电梯维保费用不足的难题。政府所采取的这些措施，有一个共同的特点，那就是政府只制定规则，而不参与具体的质量管理行为。作为“裁判员”的政府是质量治理的发动者，规则的制定者和质量行为的监督者。要真正推动改革，既需要有智慧，更需要有勇气，广东电梯改革做到了！
广东电梯改革证明了：市场主体的权利界定是改革成功的基本经验，政府界定权利、市场主体履行权利，是有效的质量治理模式。一方面，权利的界定需要通过政府的制度设计与主动的改革，给市场主体以充分而完整的质量权利，保护处于弱势地位的市场主体；另一方面，市场主体通过其权利不受约束地行使，实现质量竞争中的“良币驱逐劣币”的结果，让市场机制成为质量发展的根本动力。
运用声誉机制公正地传播质量信息
——质量社会组织奖获得者央广经济之声“天天315”栏目组案例分析
“天天315”是一档覆盖全国的消费维权节目，由中央人民广播电台开办。2010年12月16日，该栏目正式开播，每周一至周五在央广第二套节目“经济之声”栏目12:15-13:00时段首播（周六周日12：00-13:00播出）。自创办以来，该栏目担负“维护公平、公正的商业环境，让投资者、消费者更有力量”的重担，美誉度、知名度、影响力不断提升，受到社会各界一致好评。
一、在电波中成长的质量社会治理典范：“天天315”
经过四年的辛勤耕耘，“天天315”成长为一个深具影响力的广播品牌栏目，并且在我国转型时期对质量治理发挥了重要的舆论监督作用，其发展历程彰显了现代媒体在质量社会治理中的担当与作为。利用媒体所掌握的各种资源，对消费维权的不懈探索贯穿于其发展的始终。
（一）起步初创阶段：敏锐打出“天天维权”的特色，实行公共广播平台的非营利运行模式
随着经济社会的发展和民生建设的不断深入，国民消费能力正持续增长，我国逐步从一个制造大国迈向消费大国，随之而来的消费纠纷也不断激增。消费者除了诉诸法律之外，借助媒体来进行消费维权已经成为一种普遍现象。这为消费维权类广播节目提供了发展契机，但如何在机遇中寻求发展，在激烈的媒体竞争中脱颖而出，也成为“天天315”栏目在创办之初面临的一个重要挑战。因此，如何在日益同质化的消费维权类节目中凸显自己的特色，是“天天315”栏目在创办之初首先需要解决的难点。栏目组以“你爆料，我报道”为口号，从顺应民意、服务转型、搭建桥梁、解决问题的视角出发，在国家电台的频率中举出“天天维权”的大旗。他们敏锐地打出“天天维权”的特色，栏目对消费维权日以继夜地坚持，努力教会消费者理性维权的基本理念和方法，推动企业经营的合法有序和消费环境的改善进程。
媒体常常被人们称为权力的“第四部门”，如何公正、理性地行使舆论监督权是每一个媒体发展过程中必须正视的问题。作为一个长期致力于消费维权的广播节目，“天天315”栏目组常常要与大量的企业接触，秉承公平公正的媒体精神和立场显得尤为重要。为了保证节目的公正性，在成立之初，中央人民广播电台就对该栏目的运行采取非营利的运行模式，不要求任何营利点。整个栏目的运作没有任何创收压力，总台全面提供人力物力财力的保障与支持，避免掺杂利益，为“天天315”栏目组公正理性地行使舆论监督权创造了坚实的物质基础。同时，“天天315”栏目组也逐步形成良好的内部治理机制。一方面，栏目组建立良好的学习机制，通过严格的课时考核等制度约束，不断提高栏目组成员的业务素质和职业素养。另一方面，栏目组实行严格的节目采编机制和审核机制，保证栏目组利用自己手中的媒体资源，坚持认真策划、实地调研和监制审核相结合的方式，节目选题真实公正、关注质量领域的重大民生问题，涵盖政策相关的系列报道、抢独家、争时效、树典型；节目制作的所有环节都有专人监制，参照稿件对录音进行逐字逐句审听，力求使节目更具权威性和思想性。这些公共广播平台的治理机制，保证了 “天天315”栏目组在创办之初就秉承客观、公正与科学的传媒精神，直击热点质量事件内幕，曝光质量侵权行为，公开事实真相，呼吁消费法理，致力于解决我国社会转型、经济快速发展时期层出不穷的消费维权困境，让消费者更有力量。
（二）快速发展阶段：紧扣消费社会的发展特点，不断拓展消费维权的范围，创新维权模式
我国消费社会正呈现日益复杂化和多样化的发展趋势，人们的消费观念不断更新、消费范围持续扩展、消费结构不断升级，这迫切要求媒体紧随时代的发展潮流，不断创新节目的内容和形式。“天天315”栏目组在初创时期所确立的节目特色与非营利的运行模式基础之上，不断关注消费社会的发展特点，并借助新媒体等技术手段，更好地服务于受众，进入一个快速发展的阶段。
在这个阶段，“天天315”栏目组一方面高度关注消费生活中的焦点、热点和难点，不断拓宽节目选题，不止步于消费维权，把“3•15”的概念拓展到经济领域的方方面面，既有对商业领域的监督，也有对社会热点的透视，更有对百姓在经济领域遭遇不公正待遇时的人性关怀。选题逐步从汽车、房地产、旅游等传统消费领域，扩展至网购、金融消费等多个领域，对我国消费社会的各种消费问题表现出强烈的社会责任感和对消费者利益的高度关注，引起广大消费者的强烈共鸣。
另一方面，为进一步扩大节目的辐射面、提高节目的传播力，弥补广播特别是传统广播信息呈现模式单一的劣势，全面增强栏目组履行社会监督职责的效果，栏目组充分运用新媒体技术，打造立体化全媒体。借助于新媒体可以提供文字、视频、图片、动画，可以信息回溯、内容分享、用户交互等优势，栏目组丰富了广播媒体的传播手段和传播形态。在尝试与新媒体结合的过程中，栏目组在网络广播的可选择收听、BBS的留言讨论与微博微信的深度富媒体互动等方面取得了非常好的成效。运用线上实体节目和网络虚拟空间相融合的模式，注重与各门户网站合作，开设节目专栏；网络微电台同步直播；直播过程中通过微博微信与听众实时互动；借助网络平台，开辟网上投诉邮箱与网上投诉维权论坛；办好消费主题调查，并借此打造消费达人俱乐部，在消费者、企业、政府之间搭建起沟通平台，让消费者维权有了更多更充分表达的空间，节目的影响力稳步提高。每天通过经济之声新闻热线接到的听众投诉电话100多个，累计接听和网上回复15万听众的投诉，累计听众量高达2.5亿；收听率稳定在0.45以上，最高达到0.73，在中央人民广播电台所有节目中名列前茅；节目新浪微博的粉丝数超过34000个。
（三）全面协调发展阶段：灵活运用新消法提供的制度装备，整合各方资源，稳步推进消费维权的可持续发展
2014年3月15日，新的《消费者权益保护法》正式实施，该法充分细化了消费者的权益，强化了企业的义务，新增“七日之内无理由退货”“维权纠纷举证责任倒置”“精神损害赔偿”等制度，为消费者维权提供了更加强有力的法律保障。在这部法律的起草、公开征求意见和通过的近两年时间里，“天天315”栏目组保持了持续的关注，并在该法正式实施之际推出了“315”特别节目，包括五大版块、七大案例等内容，全方面、系统性地解读这部新法，引导消费者有效运用新法所赋予的各项权利，理性、有效地维权。在这一时期，借助于新《消法》提供的各项制度装备，“天天315”栏目组进入一个全面协调发展的阶段。
一方面，栏目组严格遵照法律的规定，科学摆正消费者、企业、政府相关职能部门以及媒体的四维关系，努力让消费者、企业、政府相关职能部门都感觉到媒体对事件的表述和评价是公平的。在曝光质量维权事件时，坚持实地采访的原则，用证据说话，不掺杂个人情感，客观冷静地处理消费维权纠纷。同时，综合考虑事实性真实、过程性真实、即时性真实、有限度真实等几个方面，既保证帮助受众厘清事实真相、明辨是非曲直，又谨慎用好话语权，避免片面渲染、过度维权，不断提升自身的公信力和影响力。
另一方面，为了保证节目的公正性，他们还努力做到每期节目在微观上与具体的法律法规相联，在充分利用政策解决问题的同时，也关照对相关法律法规的解读和宣传，并灵活运用新消法提供的各种维权制度装备。栏目组培育了一支高素质的专家和律师团队，每期节目至少2位专家负责解读相关政策和法律规范，并以事实为依据、以法律为准绳评论事件，从而强化节目懂法、守法的公众形象。此外，消费维权类节目的时效性强，“天天315”栏目组节目的播出一般都会促进问题的快速解决，能够减少对消费者的伤害，尽早杜绝类似事件的重演。当然，如果不是企业的全责，而是消费者因为事实不明或消费者的诉求不被法律支持，也会在节目中实事求是地予以厘清，进一步树立节目公正的形象。2014年11月27日，该栏目组被中国消费者协会评选为“中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物”。
二、消费维权与质量信息披露的双重制度供给：“天天315”的独特之处
一般而言，繁荣有序的市场经济需要两个方面的制度支持：第一是消费者权益或买方利益的保护机制；第二是交易双方的信息披露，可信的信息披露是帮助买方准确评估交易产品价值的必要条件。作为消费维权类广播节目，“天天315”的独特之处就在于为市场经济的繁荣与发展所必须的两项制度支撑上都提供了必要的供给，我们将这一特色概括为“双重制度供给”。“天天315”栏目组展现了媒体类社会组织在转型国家质量治理中的强烈责任感和影响力，有效实现了消费维权与质量信息披露的双重制度供给。
（一）消费维权是“天天315”进行质量信息披露的终极目的
消费维权与质量信息披露在“天天315”栏目组参与质量社会治理中如车之两轮，鸟之双翼，相辅相成，互促互进。消费维权在“天天315”栏目组对质量信息的披露下得以更为圆满的解决，质量信息披露在消费维权这一目标指引下得以更为准确的实现。二者所体现的目的与方式的关系，亦构成了“天天315”栏目组运行的首要特点，即消费维权是“天天315”进行质量信息披露的终极目的。
一方面，从行为方式的角度而言，“天天315”栏目组主要是发挥了媒体信息传播的功能，借助公共广播平台对质量信息进行了更广泛、更有效的传播。栏目组通过外部的质量社会治理机制，曝光、披露企业的质量事件或丑闻，有效解决了质量治理中的信息不对称问题，实现了质量信息的有效传播，增强了政府、企业和消费者在质量治理中行为选择的理性，同时合理利用了企业声誉的溢出效应，对企业质量行为形成有效约束与激励，让企业形成质量自觉，提高自身生产或销售产品的质量水平，有效保障广大消费者的合法权益。质量信息的披露最终仍是为了实现对消费者权益的保护，这一行为方式从根本上是服务于媒体治理实现消费维权的终极目的。
另一方面，从信息披露的专业化水平来看，“天天315”栏目组在质量信息披露方面对专业性的强调，也是为了更好地服务于消费维权这一终极目的。为了提高质量信息披露的专业性，“天天315”栏目组努力打造专业的经济、法律、管理团队，为消费者维权提供专业化的解析与服务，为消费者、企业和政府传递专业化的质量信息，科学理性地为消费者传递力量。“天天315”栏目组自成立之日起，始终以消费维权为己任，回应广大消费者的最大关切，尤其注重为消费者这一弱势群体排忧解难，长期坚持发挥舆论监督在消费维权中的积极作用。因此，消费维权是该档节目的生命所在，也是栏目组进行质量信息披露的终极目的。
（二）质量信息披露是“天天315”进行消费维权的重要方式
作为一个媒体组织，“天天315”栏目组在进行消费维权的过程中，展现了与其他维权主体不一样的优势与特色。这一点主要是由其作为广播媒体节目的特性所决定的，媒体既是质量信息的传播主体，又是质量信息的再加工主体；既能够将质量信息通过公共平台进行扩散，又能够将已有的质量信息进行专业的整合与分析，引导公众舆论的正确发展。因此，“天天315”栏目组主要借助其在质量信息披露上的特点与优势，科学有效地进行质量维权。
一方面，媒体的特性使其在消费维权方式的选择上，更侧重于质量信息的有效披露与传递。广播媒体节目的特性在于他们是人们的日常生活中信息传播的重要载体，他们往往能够缩短了人与人之间的距离，让处于不同时空环境下的人们能够在认知上实现同步，在较短的时间内，让人们对同类或者相似的问题形成共同的认识，从而凝聚全社会的力量，共同致力于某一问题的解决，对社会发展产生巨大的推动作用。“天天315”栏目组在质量治理领域积极发挥了媒体的这种功能与作用，在广义的百姓经济消费生活与狭义的投诉维权两方面的结合点上，将“3•15”的概念延展为保护目标听众在所有经济活动中的权益。通过每天播出消费者普遍关注的维权问题，深入剖析消费者维权个案中存在的问题，并推而广之促进相同和类似的消费维权问题的解决。
另一方面，媒体对信息披露的独特优势使其在消费维权方式的选择上，更多地采用质量信息的披露。媒体对质量信息的披露与传播能够通过声誉机制对企业和政府产生极大影响，声誉机制所带来的溢出效应也会形成现实的压力。质量关系中的各方主体在媒体的信息披露之下往往都会形成有效的自律，“天天315”栏目组正是通过这样的信息披露方式，保证维权服务的直接与有效、消费信息的广泛与实用，有高度、有力度地履行舆论监督职责。在进行消费维权时通过充分地披露质量信息，曝光企业的质量违法违规行为，弥补市场中质量信息的不对称问题，并最终实现对消费者权益全面深入的保护。
（三）“天天315”成为消费维权与质量信息披露相结合的媒体治理平台
以消费维权为节目的定位与宗旨，并以披露质量信息为节目传播的主要方式，“天天315”栏目组以双管齐下的模式，为转型时期我国市场经济的繁荣与有序发展提供了双重制度供给，逐步成为了消费维权与质量信息披露相结合的媒体治理平台。
一方面，他们始终将节目的落脚点定位为一个解决消费纠纷的途径，而非情绪宣泄的通道。不渲染个人好恶，一切报道以有利于解决问题为原则。为了实现这一节目定位，栏目组尽可能地通过节目的公共广播平台，将消费个案中所反映的问题呈现出来，并且团结一切可能团结的力量到这个平台上来，汇聚各方智慧，共同实现对消费纠纷问题的解决。从本质上而言，这一档广播维权节目已然成为现实世界中解决我国质量问题的一个重要的媒体治理平台。
另一方面，他们灵活运用和整合媒体所能掌握的各种社会资源，将质量信息的披露贯穿于消费维权的始终，降低整个社会在质量治理中成本。对于消费纠纷的解决，既可以采用司法、行政监管等公共救济机制，也可以采用行业规范、消费者个人维权等私力救济机制。相比较而言，“天天315”栏目组所创造的媒体治理平台对消费纠纷的解决，既可以弥补公共救济机制成本过高、事后补救迟缓的劣势，又能够弥补个体维权等民间力量的分散性与微弱。通过媒体对社会的引领与影响，用信息披露的方式，让市场中的各类主体形成良好的自律，并最终实现对消费者权益的维护与消费环境的净化。
三、媒体治理的价值与规律：对“天天315”的理论分析
“天天315”栏目组长期致力于消费者维权，积极发挥了媒体对质量的社会监督功能；为消费者、企业和政府搭建了有效的沟通平台，科学有效地传递质量信号，促进了市场中各类主体对质量行为做出理性选择。这一案例生动地诠释了媒体治理理论、消费者主权理论和企业声誉溢出效应理论等质量治理理论的核心内容，代表了质量社会治理的发展方向。
（一）媒体治理作为一种外部的质量治理机制，加速了市场对质量的“优胜劣汰”作用
媒体掌握质量话语权，是传递质量信息的重要力量。作为质量信息披露的重要中介，媒体治理相较于市场自治与政府规制而言，既是一种重要的外部治理机制，也是完善的质量治理中不可缺少的组成部分。在转型国家治理能力和治理体系的现代化发展过程中，往往会存在执法效率低下、司法保护不完善和信息披露不充分等问题，而法律等正式制度的完善又不可能在朝夕之间完成，特别需要媒体治理这一替代机制弥补正式机制的不足与低效。媒体治理能够将质量信息适当地传递给企业、政府和消费者，消弭质量信息的不对称，有效降低逆向选择和道德风险，促进国家质量水平的提升。
在质量信息传播过程中，媒体对质量事件事实的报道和解读分析，直接影响着公众舆论，并潜移默化地影响着人们精神世界和日常生活，从而加速市场对质量的“优胜劣汰”作用，有效提升质量治理的水平和效益。“天天315”栏目组通过曝光质量事件，对企业的质量生产和销售行为形成有效的外部监督，既能够促进企业改进侵害消费者权益的行为，又能够提高企业违法违规的成本，激活企业内部的治理机制，提高企业和行业的质量水平；从消费者的角度而言，“天天315”栏目组的外部监督能够提高市场的能见度，让广大消费者获得更多质量信息，更好地判断产品的质量和价值；从行政机构的角度而言，“天天315”栏目组的社会监督方式弥补了大量政府规制方式的低效和信息缺失，提高政府规制的效率，降低腐败的风险。
（二）消费者在质量关系中居于主导性地位，媒体治理的社会定位要立足于维护消费者权益
消费者主权理论认为消费者在确定产品生产的数量、种类和质量方面发挥着决定性的作用，是质量关系中的主导方。市场经济从本质上而言就是消费者主权经济，强调市场经济的消费者主权特点，意在强调应当重视消费者在经济关系中的重要地位。
一方面，“消费是一切生产的唯一的终极目的”，生产是手段、方式而已，必须通过消费来实现生产的目的。消费者可以根据个人的喜好选择购买商品，采用“用脚投票”的方式向生产者传递需求信息。因此，消费者在经济关系中处于引导性地位，而生产商或销售商则处于从属性地位。消费者是产品质量的终端和实际体验者，对产品质量的判断最为真实、准确和全面，媒体治理以保护消费者权益为首要目标，能够通过舆论监督的方式为质量治理供给最有效的信息。以消费维权作为媒体治理的定位，对其发展具有重要的战略意义。
另一方面，消费者与生产者、销售者比较而言，天然地处于质量信息的劣势，是质量关系中的弱势群体。处于质量信息优势地位的企业，往往又会隐藏各类质量的真实信息。这一现实要求国家的质量治理体制设计要适当地向消费者倾斜，以保护消费者权益、突出消费者的地位为重点。当消费者权益受到侵害时，全社会通过各种渠道维护消费者的合法权益，包括各类媒体组织。因此，现代化的媒体治理的社会定位也应当立足于维护消费者权益，为广大消费者的合法权益鼓与呼。“天天315”栏目组自成立之初就打出了“天天维权”的旗号，始终坚定为消费者维权的社会定位，不仅促进了我国消费者主权意识的觉醒，而且从消费者角度提高了企业违法违规质量行为的成本，约束企业提升质量水平。
（三）企业声誉在质量信号的传播过程中会产生溢出效应，媒体治理通过声誉机制对企业质量行为形成有效的激励与约束
媒体对质量治理的作用主要通过影响企业的声誉来实现的。在媒体的外部治理机制下，质量信号通过有效传播，对企业声誉产生重大影响。这种影响往往会随着事件的发酵，超出单个企业的范围，逐步扩散至类似企业甚至整个行业。这就是媒体治理所带来的企业声誉的溢出效应，包括传染效应和对比效应。传染效应主要是指质量事件对企业的影响跨越了个体范围，对其他类似企业也产生了相似的影响；对比效应则是指一个企业的社会形象会对其他企业产生相反的影响。无论何种效应，对企业和整个产业的发展都将产生重大影响。“天天315”栏目组通过曝光企业违法违规的质量行为，按照上述声誉机制的作用逻辑，对企业的质量行为将产生有效的外部制约，激励企业严格依法做出各类质量行为，并约束企业维护广大消费者的合法权益。
媒体对质量信号的传播不仅直接影响了企业的声誉，而且最终也会带来消费者的购买欲望、产品忠诚度和各种质量选择行为的变化，促使消费者发挥“用脚投票”的监督作用，企业出于业绩压力、自身声誉和未来发展前景，甚至产业的共同利益和发展前途，会积极应对媒体的外在监督。“天天315”栏目组长期坚持的维权曝光行为，通过声誉机制从根本上约束和激励企业规范自身的质量行为，并且激励企业不断进行质量创新，推动质量的发展与进步。
市场能自发提供可靠的质量信用服务吗？
——质量技术机构奖获得者闪联产业联盟案例分析
闪联信息产业联盟（以下简称“闪联”），是提供计算机、消费电子产品和通讯等3C 设备关联应用服务，中国最大的3C协同互联产业联盟。
通过提供可靠的质量信用服务，闪联的会员涵盖了3C产业链上下游的海内外222家企业，占国内电视机市场84.3%、白色家电市场50%、计算机市场43%和手机市场46%的份额。基于闪联在3C融合技术的成果，闪联成为中国在全球3C协同领域的第一个国际标准，以及3C协同领域成套国际标准体系的起草者。
闪联在质量信用服务提供方面的实践，证明了在我国现有的制度环境下，市场能够自我生长能够提供可靠的质量信用服务的质量技术机构。并通过质量信用服务的提供，促进市场秩序的不断完善，为经济注入源源动力。
一、闪联的发展历程
（一）一次技术考察发现的3C关联需求
早在1994年，美国《连线》（Wired）杂志创世主编、硅谷思想家凯文•凯利（Kevin Kelly） 所撰写的《失控》一书中，就将互联网对各行业影响与重塑进行了预言。在这本书的启发下，国际上领先的计算机、消费电子设备、通讯设备行业的巨头纷纷萌生了3C产品互联互通的设想，并将此作为未来发展的方向。
2000年4月，联想集团新成立的公司级中央研发机构——联想研究院，组团赴美国开展技术考察。在这个由联想研究院院长贺志强带队，各研究室负责人共同组成的考察团，对美国进行深入考察后认定，3C产品的互联互通是行业的发展趋势。如果能够实现计算机、消费电子设备、通讯设备等设备在互联的环境下方便地享受其他资源，不仅能使消费者更方便地资源共享和享受产品智能化服务，而且能为相关生产商创造巨大的市场和丰厚的利润。考察结束后，联想研究院就成立关联应用实验室，专门从事3C融合技术研发。基于联想研究院研发的成果，于2002年12月正式对外公布。
（二）企业自主联合实现互联互通之路
互联互通的需求实现之路却并不简单。从技术角度而言，虽然企业间3C融合具体解决方案不同，但部分国内企业已经突破了3C设备互联互通的技术的障碍，在单个企业内实现了终端产品的横向整合。然而，要在市场上大规模应用，单有企业内部的互联互通技术方案远远不够，还必须实现不同企业乃至跨行业领域的纵向整合。这也给同样拥有互联互通梦想的国际巨头带来沉重一击。1999年，微软耗资数十亿美元，在全球范围内力推电脑与家电融合的“维纳斯计划”，因此最终惨败。
然而，互联互通的协同发展却已被市场所笃定，国外企业纷纷联合起来企图争夺3C融合领域的国际话语权。2003年，微软联合因特尔、索尼等成立数字生活网络联盟（DLNA，DIGITAL LIVING NETWORK ALLIANCE），以期实现手机、平板、电脑、电视等设备的连接，提供照片、音乐、视频等多媒体文件分享的解决方案。与此同时，由于受到国外联盟所制定的标准、专利限制，中国企业在国外频频受挫。以技术使用费为由，国内大量DVD企业不得不承受每台60美元的额外费用（占产品价格的比例最高达20%—30%），这直接导致了许多国内企业停止了普通DVD产品的出口。
正是在这样的背景下，中国企业认识到，要实现3C融合，必须尽快联合起来，应用推广联盟共同的技术解决方案。中国计算机、家电、消费产品、通讯设备领域领头的几家企业负责人，在一次人民大会堂参会时聊起此事，当即达成一致，决定共同成立中国的3C融合联盟，采用统一的技术解决方案，推进3C产品互联互通在中国乃至世界范围的应用。2003年7月，联想、TCL、康佳、海信、创维、长虹、长城、中和威共八家企业，联合成立“信息社会资源共享协同服务工作组”，即闪联标准工作组，专门制定并推广信息社会资源共享协同标准（IGRS，闪联标准）。
（三）逐步成长为提供系统质量信用服务的技术机构
闪联标准化工作组成立后，来自企业一线的专家随即展开了标准研制工作。然而，闪联在向外当时的闪联是不具有独立承担民事责任的能力的非法人组织，不能向会员企业或政府筹集资金。随着组织规模和影响力的扩大，闪联为了确保获得更多会员企业的信任，争取多方资源的投入，闪联产生了成立法人推广标准时发现，仅以标准制定为组织的主要定位，难以支撑标准制定前后一系列的宣传、推广、应用工作。其中首当其冲的问题，就在于实体的需要。2005年5月，闪联的法人实体和依托单位——北京市闪联信息产业协会正式成立。
随后，闪联成立了一系列组织机构，从组织模式上确保联盟能提供综合化的质量服务：2005年12月，闪联的公共技术平台——闪联信息工程中心有限公司成立，进行闪联标准技术与应用方案提供。2009年2月，建立在闪联信息工程中心基础上的闪联技术研究和基础平台——电子信息产品协同互联国家工程实验室成立，提供标准、技术、开发平台和测试认证等方面的支撑。为了保持联盟本身的非营利性质，闪联将其可实现盈利的业务剥离出来，于2011年和2012年，分别成立了产品公司新联合众和互联网公司闪联云视，从事应用闪联标准的商业服务。由此，闪联逐步形成了一套由履行不同功能的机构所组成（闪联的机构及其功能见下图1），从事技术研发、标准制定、认证推广、产品提供等综合质量服务体系。
正因为提供了卓有成效的综合化质量服务，闪联已成为在3C融合领域国内外的权威机构。截至目前，闪联会员涵盖了3C产业链上下游的重要企业，会员数已达到222家，闪联会员厂商覆盖国内电视机市场84.3%、白色家电市场50%、计算机市场43%和手机市场46%的份额，总体产值规模超过1.5万亿元。2013年闪联会员中已有超过1/5（204家会员中有45家海外会员，海外会员所占比重为22.06%）的会员来自海外，包括三星、松下、LG、飞利浦、意法半导体等海外知名企业。基于闪联标准的产品已覆盖电脑、笔记、电视、手机、投影仪、高清网络播放机、下载盒、无线连接器等。
由于闪联所提供的3C融合技术方案，较之国际其他组织的方案更加开放兼容，能实现更大方位交易成本的降低，因此获得了国际广泛认可。2010年2月，闪联提案的IGRS 1.0系列标准由ISO中央秘书处正式发布，中国在全球3C协同领域主导制定的第一个国际标准；2012年3月，IGRS 1.0全部７项标准成为中国3C协同领域首个完整ISO国际标准体系；2013年10月，IGRS 2.0系列标准通过ISO NWIP投票正式立项；2014年9月，闪联《信息设备资源共享协同服务第7部分 远程访问 系统架构》通过ISO/IEC JTC1的成员国投票，由ISO/IEC正式发布。
二、闪联的特征分析
质量技术机构的核心是提供质量信用服务。在我国当前的制度环境下，质量技术机构分属于质检部门和各行业主管部门，长期游离于市场经济体制之外，普遍缺乏市场活力和竞争力。而闪联是由市场主体基于共同需求而自发联合的产物，独立于政府和企业运作，组织本身的自治性就决定了能为消费者提供更值得信赖的质量服务。闪联不断完善法人治理机构，能够构建一套有效激励和约束联盟提供可靠质量信用服务的机制。此外，闪联在实践摸索中发现，建立质量信用服务体系，是提升消费者信任，降低服务提供成本的重要方法。通过如上三方面的努力，闪联成为了可靠质量信用服务的提供者。具体表现如下：
（一）闪联是市场主体在共同需求下自发联合的产物
闪联是由市场主体为满足市场需求而自发成立。随着信息技术的迅速发展，信息技术、消费电子和通信技术三大领域的企业客观上拥有将符合市场需求的技术迅速转化为产品的利益需要。尤其是在互联互通的市场需求已被业界所认同的情况下，又无法通过一家企业的力量实现3C产品之间的互联互通，在这一背景下，联想、TCL、康佳、海信、创维、长虹、长城、中和威等八大市场主体自发联合，基于互联互通这一共同需求，共同成立以信息设备资源共享协同服务标准为基础的质量技术机构——闪联。
闪联在发展过程中不断的满足企业的市场需求。虽然闪联是由企业发起成立，但联盟本身并不是仅为某几家大企业的发声，而是独立于企业、政府的社会第三方机构。虽然闪联最初成立是由联想牵头，但在组织内部控制权分配上，并不存在一家独大的情况，而是由核心会员平等享有组织决策的投票权。在人事关系上，即使原先是在联想、TCL等企业工作的人员，加入闪联后均与原公司解除合同，更多的员工则是通过外部招聘加盟的。这也从人事关系上保证了组织的独立性。由于组织本身的独立的性质，因此消费者更能信任闪联，闪联所提供的质量服务能公正客观反映真实质量水平。
（二）闪联的法人治理结构强化了组织内的激励约束机制
不断完善的法人治理结构的建立是闪联联盟得以持续有效运行的基础。自2005年闪联的法人实体——北京市闪联信息产业协会成立后，闪联联盟便不断完善内部的治理结构，以社团法人的身份，独立承担民事责任，并逐步突破了资金筹集运作、产业化推广、组织内部自治等方面障碍。如今，闪联的法人治理结构由会员大会、专家委员会、秘书处等组成，其中会员大会是会员协商一致的权力机构，专家委员会则是由行业专家主导的执行机构，秘书处是负责日常事务管理的管理机构。
法人治理结构促进了激励约束机制的形成。联盟要持续发展，首要问题就是解决资金收入难题。作为社会团体法人，闪联能够合法地吸收各方资源，包括来自会员的会费收入、社会捐助、政府的项目资金收入。在这一资金激励下，闪联联盟得以有更大的动力，通过提供更符合市场需求、有品牌影响力的质量技术服务，广泛吸纳会员加盟。从企业角度来看，通过参与互联互通标准的制定，企业不仅能够掌握未来市场发展趋势，还能在设备采购、产品准入、技术引进等与行业竞争密切相关的关键领域获得更大的话语权，获得市场的先入优势。而未参与其中的企业只能被动接受其他企业指定的标准，同时也必须面对政策摇摆的风险。
为此，闪联以联盟的形式搭建平台，以开放式的会员制模式，让拥有3C融合需求的企业自愿联合起来，参与闪联标准的制定。而闪联标准的制定者同时也是标准的使用者，在一致性的利益关系驱使下，市场主体不断参与到标准的制定之中，以最真实的市场偏好表示，自发演化出一套有效的激励约束机制。
（三）闪联提供了体系化的质量信用服务
闪联在摸索中逐步建立了质量信用服务体系。成立之初的闪联仅是提供单一的标准服务的标准制定小组。随即发现这种单一的质量服务，使得闪联所制定的标准难以快速在产业中得到应用，因此需要研发共性技术和平台应用的专门组织。标准成体系的制定和更新又需要基础性技术研发，因此产生了技术性实验室的需要。闪联在“摸着石头过河”中，逐步形成了现有的组织机构，包括：电子信息产品协同互联国家工程实验室、信息社会资源共享协同服务工作组、北京市闪联信息产业协会、闪联信息工程中心有限公司、新联合众、闪联云视，也逐步形成了从技术研发、标准制定、产业应用、检测认证到产品综合性质量服务的全面提供。
质量信用服务体系的建立，不仅能获得消费者信任，而且能降低质量服务提供的成本。体系化的质量信用服务与单一的质量信用服务的重要区别在于，通过从技术研发、标准制定到检测认证的质量信用服务，能将依据标准对真实质量状况的判断，体现在容易被识别的认证标识上，因此消费者能够以较低的费用获得有效的质量信号。对于质量技术机构而言，提供单一种类的质量信用服务并不如体系化质量信用服务的成本低。这是由于从基础的技术研发，到标准制定，再到应用推广和检测认证，本身是一个完整的产业链条，不同环节之间彼此依存。因此质量信用服务体系的建立，可以将投入均摊，获得投入更少收益更大的结果。
三、闪联的理论价值和贡献
“新常态”下中国经济发展方式要转向质量效率型集约增长，实现质量型增长的重要支撑就是可靠质量信用服务的提供。闪联用实践证明了在我国现有的制度环境下，市场能够自生自发产生，提供可靠质量信用服务的质量技术机构。这类质量技术机构，组织内通过内向一体化，实现对市场秩序的规范。对外，能与其他机构展开竞争，并在市场的自由竞争中现在持续发展。
（一）市场具有提供可靠质量信用服务的能力
质量技术机构的本质，实际上提供市场上产品和服务的真实质量信用评价。这种质量信用服务，既是市场交易的内在需要，又是市场经济活动一部分。为了科学、公正的开展质量信用评价，必须采用标准、检验、检测和认证等综合技术手段，使质量技术机构的评价结果具有第三方性质。因此，除政府所属少部分主要从事质量公共服务和监管的实验室外，大部分质量服务技术机构都应是第三方的市场服务，属于产业性质。
然而，由于我国现有的质量技术机构，80%以上的质量服务技术机构是由不同的政府部门直接举办的事业单位，人、财、物管理和收入主要来源，基本上依赖于行政机关。 由于条块分割，一些战略性新兴产业和高技术产业所需，却没有行业主管部门的领域，无法即时成立服务于这项产业需求的质量技术机构。虽然国务院于2013年开始启动了政府所属的质量技术机构改革，要求到2015年基本完成整合我国业务相同或相近的检验、检测、认证机构工作，但到目前为止进展并不理想。原因之一就是既有的利益格局下，改革政府所属质量技术机构难以推行。这种对既有制度的路径依赖，抑制了市场主体在质量信用服务方面发挥作用，反过来使政府所属质量技术机构的改革更加难以按照市场化整合的思路进行。
在这样的背景下，闪联基于生存和发展的需要，逐步探索出在现有的制度条件下，市场化质量技术机构的发展道路。虽然并没有明确的对联盟本身的性质的官方界定和具体的监管政策，但是闪联找到了通过成立法律认可的协会来给自身赋予合法地位这一途径。由于闪联本身是多个市场主体自愿的联合，为3C融合领域提供质量信用服务，因此也争取了电子信息行业主管部门——信息产业部，和这些市场主体所在的中关村管委会的支持，使联盟成立法人实体成为可能。随后，由于闪联在3C融合领域提供的标准服务，能够代表中国在国际发声。在代表中国组织参加ISO活动的机构——国家标准委的帮助下，中国闪联标准工作组向ISO/IEC提交了基于闪联技术的标准提案，成为中国在全球3C协同领域主导制定的第一个国际标准的起草者。闪联用实践证明了，即使在中国现有的制度环境下，市场仍然能够自动生发出力量，提供可靠的质量信用服务。
（二）质量信用服务内向一体化是规范市场秩序的组织保证
质量信用服务是由不同业务内容所组成的综合服务体系。其涉及的技术研发、标准制定、应用推广、检测认证等不同业务模块，并不彼此孤立，而是互相嵌套。质量技术服务的技术研发，并不等同于科研机构基础理论研究，而是要针对产业化应用的技术研发，也就是能将技术核心提炼为生产的依据——标准。标准的制修订业务，并不等同于标准文本撰写本身，而是将技术研发中的一般性、可推广复制的经验转化成专业的规范性文本。标准的制定颁布，并不等于质量技术服务的完成，如何将标准转化为应用实施方案是要实现标准价值所不得不考虑的问题。要使制定的标准获得市场的认可，除了要提出产业化应用方案之外，还要面向使用者进行宣传推广，争取大范围的使用。此外，质量技术服务归根到底是要提供可靠的质量信号，因此需要依据标准进行检测，并将专业的检测结果，体现为产品上简单易懂的认证标识。因此，质量技术服务的各个业务板块，是互相嵌套，不可以人为割裂的整体。
一体化的质量信用服务，更能够传达规范市场秩序的有效治理信号。质量技术机构的使命，就是提供可靠公正的质量信用服务，向市场传达有效的质量信号。相对于提供单一质量服务的技术机构，有能力提供综合化服务的机构，往往实力更强，更易获得使用者的青睐。这也意味着这样的质量技术机构会受到更多外部主体的监督，能够更有效地规范更大范围的市场秩序。闪联的发展历程正说明了这一点。相对于成立之初仅提供标准服务，如今的闪联还有基础性技术研发、共性应用方案设计，以及检测认证服务的提供。这使得更多企业愿意加入闪联，获得闪联提供的质量信用服务。随着会员辐射范围的扩大，闪联也能够所规范的中国3C融合领域占多数的企业进行规范，从而实现对该行业市场秩序的治理。
（三）自由竞争是质量技术机构持续发展的活力之源
质量信用服务交易的本质上就是市场行为。正如质量技术机构的诞生源自于市场需求，其所提供的各类质量信用服务，都是由需求方的购买而产生，也就是买卖双方自由交易的行为。无论是应用方案研发还是检测认证服务，均是纯粹的商业交易，不具有公共产品的属性。至于政府基于质量安全监管的需要，进行的监督执法工作，是典型的公共行为。质量监管所依据的质量信用服务，仅是支撑这种公共行为的具体手段。因此质量信用服务没有必要由政府提供，由于这类服务交易活动本身就是市场行为，就应该由市场主体竞争性提供。
自由竞争的市场为质量技术机构的发展注入源源不断的活力。质量技术机构的发展，意味着不断提高质量技术服务专业能力，提供更公正的质量信用服务。这一目标的实现，无法靠政府的行政强制力得到实现，而是需要质量技术机构本身有强烈提升的动力。在公平的市场竞争中，提供更优服务的质量技术机构往往能获得更多市场利润。因此，在其他相似质量技术机构可以提供同样服务的竞争压力下，质量技术机构能将这种对利益的追求，转化为对生产者、消费者有利的行为。反过来说，如果一家质量技术机构因为自利的追求，而故意的向市场提供不真实的质量信息，市场竞争的作用会最终淘汰这样的“劣币”。闪联之所以能不断创造佳绩，就在于受到国内还是国际，都有其他类似组织能够提供3C融合方面的质量信用服务，如果闪联没有提供符合会员企业需要，或者不公正的质量信用服务，那么极有可能被市场所淘汰。因此，在公平的竞争性市场里，能激发质量技术机构不断创新发展的活力。
闪联的实践证明了，在中国的制度环境下，能够生长出提供有效治理信用服务的质量技术机构。通过将质量信用服务的内向一体化，能够有效规范市场秩序。质量技术机构能够参与市场的自由竞争，获得持续发展的活力。
闪联，中国质量技术机构的闪亮之星！
中国互联网质量安全的守护者
——企业奖获得者奇虎360科技有限公司案例分析
它是一家致力于为中国互联网用户的质量安全需求不断实现价值卓越的企业，它的诞生与蓬勃发展，开启了中国互联网质量安全服务的免费时代。
它是一家拥有强大创新基因的互联网企业，它以“用户体验”的微创新推动着互联网质量安全服务的价值链升级，通过免费安全聚合了近5亿PC用户、6.7亿移动端用户，并以开放平台的方式，将公司旗下的移动、导航、应用、游戏和搜索等网络信息质量安全产品打造为一个多方共赢的互联网生态体系。
它是中国互联网质量安全市场竞争的推动者，它以免费安全颠覆了传统杀毒软件市场的利益格局，它以拒绝医药和欺诈广告、网购全赔的真实搜索成为互联网质量安全的倡导者，促使市场主体成为网络质量安全治理的决定性力量。
它被誉为中国互联网质量安全的守护者，它是中国94%电脑用户、70%手机用户网络质量安全的忠实卫士。
——它就是奇虎360公司。
一、奇虎360：中国互联网质量安全的领导品牌
奇虎360科技有限公司（以下简称“奇虎360公司”或“奇虎360”）成立于2005年9月，是中国一家主营互联网质量安全的互联网企业，公司创始人为周鸿祎、齐向东。作为中国领先的互联网质量安全提供商，奇虎360公司曾先后获得过鼎晖创投、红杉资本等多家风险投资商总额高达数千万美元的联合投资。2011年3月30日奇虎360公司正式在纽约证券交易所挂牌交易，证券代码为“QIHU”。秉承“引领中国互联网开放潮流”的发展理念，奇虎360公司成为中国互联网质量安全“免费安全”商业模式的倡导者。通过“免费安全”商业模式和基于用户体验为核心的持续微创新，奇虎360现已成为中国互联网质量安全领域的领导品牌。
（一）“免费安全”商业模式成就用户“井喷式”增长
在互联网时代，商业模式具有突出的“免费经济”特点。其原因在于：互联网产品和服务具有固定成本较高、边际成本基本为零的特点，一旦突破互联网产品和服务供给的固定成本门槛后，即可以通过极为少量甚至为零的可变成本投入，以免费供给的方式将互联网产品和服务推广到海量的用户，从而在汇聚巨大的用户量后形成具有明显规模效应的网络信息平台，使通过广告收入、增值服务获取经济收益成为可能。用句形象的比喻，互联网时代的免费商业模式就是“羊毛出在猪身上”的盈利模式。
在2008年以前，互联网质量安全领域仍然盛行“用者付费”的传统商业模式。当时，中国大约有两亿网络用户，但是购买正版杀毒软件的用户总计不到1000万，网络质量安全产品的市场渗透率不足5%，整个产业的年均销售收入不足10亿元。滞后的商业模式不仅制约了互联网质量安全产品和服务的市场发展，更将中国绝大多数网络用户排除于网络质量安全保护之外，造成了大量电脑在互联网中“裸奔”运行、流氓软件和木马病毒泛滥、大型网络质量安全事件频发等突出问题 。
针对互联网“免费经济”的特点和广大用户需要互联网质量安全服务的迫切需求，奇虎360开创了“免费安全”的商业模式：2006年推出完全免费的360安全卫士产品，使网络流氓软件预防、木马查杀和恶意网站识别等网络质量安全服务实现免费，当年奇虎360公司的用户量由200万增长到5000万，市场份额反超瑞星、江民、金山等付费杀毒软件厂商；2009年10月奇虎360公司进一步推出中国首款真正完全免费的360杀毒软件，3个月后（2010年1月）用户量由5000万增长到1亿，2010年6月用户量突破2亿，当年营业收入突破4亿元；2011年度营业收入突破11.75亿元。截至2014年10月，奇虎360公司已拥有近5亿PC端有效用户，市场渗透率94%；移动端有效客户6.73亿，市场渗透率70%，成为全球用户数量最多、市值排名第二的互联网质量安全提供商 。
（二）“用户体验”微创新精神保障基业常青
互联网质量安全是一个涵盖软件质量安全、硬件质量安全、数据存储质量安全、信息质量安全和信用质量安全的完整治理体系。只有满足用户软件、硬件、数据存储、信息和信用等多维度的质量安全需求，才能增强网络质量安全产品服务的用户粘性。此外，互联网时代消费者需求的重要特征在于，消费者在追求基本功能性需求满足的同时，更注重对于体验性需求的满足 。用户满意度体现在功能性需求和体验性需求双重满足的基础上，这构成了产品服务质量水平和质量创新的唯一衡量标准。
“免费安全”商业模式容易模仿，但对于“用户体验”的持续性关注则难以超越。成立近10年来，奇虎360公司始终坚持“以用户体验为中心、小处入手、快速改进、不断试错”的微创新精神，针对中国互联网用户遇到的各种质量安全问题，持续推动互联网质量安全产品的创新。针对广大用户对于互联网质量安全的各种功能性需求，奇虎360公司相继推出360安全卫士、360杀毒、360浏览器、360游戏保险箱、360硬件大师、360云盘、360搜索 等产品，构建了涵盖软件质量安全、硬件质量安全、数据存储质量安全、信息质量安全和信用质量安全的360度网络质量安全体系，实现了产品服务对于用户网络质量安全基本功能的全覆盖。在满足用户功能性需求的同时，奇虎360公司还推出360极速浏览器、360开机小助手、360安全桌面、360手机商店等系列产品，保障用户在使用网络过程中能获得最佳体验。
凭借“用户体验为核心”的微创新精神，奇虎360公司面对激烈的市场竞争依然能够保障网络质量安全的核心竞争优势，并有效推动了网络信息质量安全服务的价值链延伸。2012年8月，奇虎360公司进入搜索引擎市场，秉承消费者信息安全至上的理念，360搜索以“真实搜索”为目标，创新式地推出拒绝医药和虚假广告、网购全赔计划等举措，主动承担所发布网络信息的质量安全责任，赢得了广大用户的信赖。自2012年8月16日上线以来，短短5天之内，在没有任何市场推介的情况下，360搜索就凭借其网络信息质量安全的良好声誉迅速超越了搜狗、搜搜等老牌搜索引擎。截至2014年9月，成立仅2年的360搜索在中文搜索引擎领域的市场份额已高达29.2%，成为仅次于百度的中国第二大中文搜索引擎服务提供商。根据艾瑞咨询披露的数据显示，截至2014年10月，奇虎360公司月度用户覆盖率和月度覆盖人数分别为94.86%和5.02亿人，仅次于腾讯（98.99%，5.24亿人）、搜狐（96.42%，5.10亿人），位列中国互联网企业第三位；而月度用户覆盖人数的年均增长率则高达7.03%，显示公司未来有效用户的规模仍然处于稳定增长的发展区间。
在财务绩效方面，奇虎360公司凭借其卓越的免费网络信息质量安全服务所积累的庞大用户资源，构建了涵盖移动、导航、应用、游戏和搜索等多种角度的网络信息质量安全平台。通过开放平台的方式，奇虎360公司建立了“免费安全+商业街”的盈利模式，即通过高品质的网络信息质量安全服务在安全卫士、杀毒软件、浏览器、搜索引擎等服务端口聚集海量用户，并通过与广大第三方合作伙伴分享用户和流量的方式获取广告等主营业务收入。自2011年上市以来，公司总资产从2011年的4.24亿美元增长到2013年的15.69亿美元，年均增速92.37%；主营业务收入则从2011年的1.68亿美元增长到2013年的6.72亿美元，年均增速99.95%；净利润则从2011年的1560万美元增长到9965万美元，年均增速152.74%；显示出公司财务经营正处于主营业务快速发展的扩张阶段。
（三）质量创新创造巨大社会价值
互联网质量安全是一个具有重要正外部性的特殊商品，奇虎360公司在上述领域的持续质量创新，为用户和网站创造了巨大的社会价值。在奇虎360公司“免费安全”理念带动下，中国成为全世界第一个全民享有免费网络信息安全和免费杀毒服务的互联网大国，仅此一项每年即为中国的互联网用户节省了800亿元人民币的安全软件开支。此外，奇虎360的网购先赔、手机恶意扣费先赔、360搜索推广欺诈全赔和良医搜索等网络信息安全的创新举措，使该公司成为中国互联网信息安全民事责任的首要倡导者，推动了互联网信息安全在企业责任约束领域的又一次革命。每一天，奇虎360的系列网络信息安全产品为用户拦截木马病毒近1亿次、识别拦截假药网站500万次、阻止钓鱼攻击2000万次、拦截垃圾短信3.6亿条、识别拦截虚假证券300万次、拦截骚扰电话1.8亿次、拦截彩票欺诈400万次、识别清理捆绑软件500万次，在其持续的质量创新和高品质的互联网信息质量安全服务下，连续两年中国电脑的恶意软件感染率均低于0.6‰，仅为全球平均水平的1/10，使中国成为恶意软件感染率最低的互联网大国。
二、奇虎360的质量创新贡献
作为中国互联网质量安全的领导品牌，奇虎360公司基于商业模式、创新方式和竞争策略等方面的诸多质量创新贡献给予了我们很大的启示。首先，根据互联网信息服务产品的供给特征和需求特点，奇虎360开创了“免费安全”的商业模式，其完全切合经典战略管理“三方市场模型”的精髓；其次，充分挖掘消费者在功能性需求和体验性需求的差异，通过“用户体验为核心”的微创新发展并巩固了奇虎360在网络质量安全方面的核心优势，这是奇虎360公司在质量创新方式上给我们的重要启示；最后，作为一家互联网行业的“后来者”，通过差异化的质量竞争策略实现市场地位的“后来居上”，则是奇虎360公司在质量创新的市场竞争策略方面的重要特点。
（一）基于“三方市场模型”的“免费安全”商业模式
在20世纪，“免费”仅是一种强有力的推销手段；而在21世纪，伴随互联网革命的到来，“免费经济”已成为一种全新的商业模式。互联网时代的“免费经济”之所以大行其道，是与互联网信息服务产品在供给和需求方面的特点密不可分的。
从供给方面来说，“免费经济”的商业模式往往建立在规模经济的基础之上，这些产品与服务都具有“高固定成本、低边际成本”的成本结构，这种特殊的成本结构决定了厂商从规模收益递增中获利，因为尽管产品或服务的固定成本可能会很高，但如果边际成本相对较低，那么追求利润最大化厂商的最优化决策就是尽可能扩张产能、将固定成本尽可能分摊到更多的单位中去，从而降低单位产品的生产成本。特别对于网络信息产品和服务（如软件、数码等）来说，其边际成本几乎为零，可被称之为边际非稀缺资源（王建国，2007）。对于这样的边际非稀缺产品而言，厂商在竞争性均衡条件下的定价策略有两种：一种是根据平均成本定价，即将网络信息产品和服务视作自然垄断产品；另一种则是根据边际成本定价，在边际成本为0的情况下，就是将该产品和服务向使用者进行免费供给。因此，从供给分析的角度来说，网络信息产品和服务的边际非稀缺性特点，使得“免费经济”成为竞争性均衡条件下的一个可能解。
从需求方面来说，需求方的“网络外部性”（network externality）则将“免费经济”由竞争性均衡条件下的可能解转化为了自利性市场主体的最优解。所谓网络外部性，是指一种产品和服务对一个用户的价值取决于该产品和服务的其他用户。对于网络质量安全产品和服务而言，该产品存在两个类型的客户群体：一种是网络质量安全产品和服务的用户，另一种是广告商或依附于该网络质量安全平台提供增值服务的厂商（如游戏开发商、网购电商等）。当该平台汇聚的网络质量安全产品和服务的用户数量越大时，该平台对于广告商和增值服务提供商的吸引力就越强，一旦某个平台的突破了用户数量的某个临界值之后，网络外部性所创造的“正反馈”效应（positive feedback effect）就会释放，从而最终实现该平台与其他潜在竞争对手动态博弈下的“胜者全得”均衡解。因此，对于网络信息产品和服务的供应商尤其是网络信息服务的平台供应商而言，以免费策略累积尽可能多的用户是市场竞争下的最优选择。
从免费商业模式的运作策略上看，“三方市场模型”是网络信息服务平台商的最佳运营模式。作为产品和服务的供给者，网络信息服务平台商面临两种类型的消费者：一种是网络信息产品和服务的用户，平台商通过免费策略吸引尽可能多的用户进入该平台，从而提升平台的经济价值；另一种是广告商、增值服务商等市场第三方，当平台汇聚的用户数量足够大时，平台用户数量规模形成的潜在经济收益就会吸引上述市场第三方进入平台，而平台商则通过对市场第三方的收费获取经济收益，实现盈利。也就是说，在免费商业模式下，平台商、用户和市场第三方实际上构成了一个三个市场（平台商与用户、用户与市场第三方、平台商与用户）三方市场主体（平台、用户和第三方）的经济模型，即经典战略管理理论所说的“三方市场模型”。对此，图8进行了归纳。
奇虎360的“免费安全”商业模式就充分体现了互联网时代下“羊毛出在猪身上”的免费经济内涵。在此之前，瑞星、江民、金山等杀毒软件厂商虽然很早就进入了网络质量安全市场，但他们仍然延续着传统工业经济时代“用者付费”的固有思维，根据平均成本定价的策略向市场上销售杀毒软件，总共仅吸引了市场上不到5%的互联网用户使用杀毒软件。这样的方式，虽然对单个厂商来说在短期赚取了一定的收益，但由于无法构建汇聚海量用户的平台，从广告收入、增值服务等价值链的高端部分获取更大收益是不可能的。对此，奇虎360公司的创始人周鸿祎先生敏锐的捕捉到了这一商业机会，其于为2006年推出完全免费的360安全卫士产品，使网络流氓软件预防、木马查杀和恶意网站识别等网络信息质量安全服务实现免费，当年奇虎360公司的用户量由200万增长到5000万，市场份额反超瑞星、江民、金山等付费杀毒软件厂商；2009年10月奇虎360公司进一步推出中国首款真正完全免费的杀毒软件——360杀毒，3个月后（2010年1月）用户量由5000万增长到1亿，2010年6月用户量突破2亿，奇虎360网络质量安全产品的平台效应日益凸显，广告收入和其他增值收益开始出现规模收益递增的趋势。2010年，营业收入突破4亿元，奇虎360公司实现盈利；2011年度营业收入突破11.75亿元，这一年奇虎360通过网络质量安全平台获取的经济收益已超过2008年全国传统付费杀毒软件厂商销售收入的总和。
（二）基于用户细分需求的“微创新”方式
仅有“免费安全”的商业模式是不够的，在奇虎360于2009年10月推出免费杀毒软件后，2011年金山、瑞星等传统杀毒穿件厂商也放弃了“用者付费”的商业模式，相继实现杀毒软件的完全免费。面对各网络质量安全平台之间激烈的竞争博弈，奇虎360公司之所以能够牢牢占据中国市场份额第一的市场地位，是与其对用户细分需求的细致挖掘、产品质量持续性的“微创新”密不可分的。
第一，对于用户网络质量安全功能性需求的细致挖掘，实现360系列产品和服务对于网络质量安全主要功能性需求的全覆盖。功能性需求是用户对某一产品和服务的基础需求，也是用户多元、差异化需求中较容易观察到的显性部分。对于网络质量安全领域而言，软件质量安全、硬件质量安全、数据存储质量安全、信息质量安全和信用质量安全等五大需求涵盖了其功能性需求的主要方面。针对用户网络质量安全的各种功能性需求，奇虎360公司相继推出360安全卫士、360杀毒、360安全浏览器、360游戏保险箱、360硬件大师、360云盘、360搜索等产品和服务，率先在行业领域实现网络质量安全的360度全方位覆盖，奠定了其在网络质量安全领域的核心竞争优势。表1对奇虎360产品及其对于网络质量安全功能性需求的定位进行了归纳。
第二，对于用户网络质量安全产品的体验性需求细致挖掘，致力于为用户打造最佳的使用体验。互联网时代，消费者已不仅追求基本功能性需求的满足，用户对于产品和服务使用过程中的体验满足感更加注重。针对用户体验这一互联网时代异军突起的重要消费需求，奇虎360公司明确提出“以用户体验为中心、小处入手、快速改进、不断试错”的微创新理念，相继推出360极速浏览器、360开机小助手、360安全桌面、360手机助手等系列产品，保障用户在使用网络过程中能获得最佳体验 。为获得最佳体验而反复尝试、不断试错，是奇虎360公司质量创新过程中的重要特点。该公司很多深受用户喜爱的产品，背后都有一个饱受挫折、愈挫愈奋的创新故事。以360密盘产品为例，其产品设计初衷是帮用户虚拟出一个X盘，但由于占用过多硬盘空间致使用户电脑运行速度较慢，导致了许多用户的“吐槽”。最终在反复试错基础上，奇虎360公司推出了用户满意的360云盘数据安全存储服务。此外，360开机小助手软件也并非哪个天才突发奇想、灵光闪现的发明，也是基于普通用户体验的质量创新结果：为满足用户对于提升电脑启动速度的迫切需求，倾听客户对于360杀毒软件的抱怨甚至是反感，反复尝试最终有效解决了电脑启动项过多、运行速度变慢的问题。
奇虎360对于“用户体验”的重视，我们从该公司创始人周鸿祎的一段话中可窥一斑：“做产品必定是一个痛苦的过程。面对用户，你永远要放下身段，倾听用户的需求，甚至倾听用户的羞辱。我们就是这么走过来的。”
（三）差异化质量竞争实现“后来居上”
奇虎360有一个很突出的特点，就是无论在网络信息安全服务、浏览器还是搜索领域，该公司都是一个迟到的“后来者”，但往往又能在短期内实现弯道超车、“后来居上”。用奇虎360公司董事长周鸿祎的话说：360在每一个产品领域的竞争，就好像“蛮牛冲进了瓷器店，乱拳打死了老师傅”一般。奇虎360公司市场竞争优势的快速建立，与该公司突出的差异化质量竞争策略有很大关系。
第一，商业模式的差异化质量竞争。360进入网络信息安全领域，开始阶段即避免了与瑞星、江民、金山等老牌杀毒软件厂商在PC机杀毒服务方面的直接竞争，而是紧盯预防流氓软件、打击钓鱼网站这一市场空白点，是360安全卫士为该公司积累了初期的5000万粉丝，打破了传统网络安全供应商的市场优势；2009年10月360免费杀毒推出后，其在网络信息安全领域的市场优势已牢不可破，但奇虎360并未以此进行广告推广获利（因为杀毒软件的广告弹窗会使用户反感），而是分别于2010年和2011年瞄准网址导航和浏览器市场，依靠2亿信息安全领域的粘性用户迅速抢占了上述两个市场的用户份额，并且通过这两个市场领域的广告收入实现公司盈利、纽交所上市等一系列战略转型，还通过“抢票软件”进一步增强了360网址导航和浏览器产品的用户粘性。
第二，强化核心资源优势，避免与市场领导者正面竞争。应该说，很多大型的互联网厂商都是平台商，但是基于不同的信息服务平台，互联网厂商的核心资源优势存在较大的差异。作为杰出的网络质量安全服务提供商，奇虎360公司最重要的核心资源就是“公平、公正”的企业形象和对于安全责任的主动担当。在网络质量安全价值链的拓展过程中，奇虎360公司十分注重在新的产品竞争领域凸显其强烈的安全责任意识，运用其“公平、公正、安全卫士”的品牌形象很快赢得了广大用户的信任，这使得奇虎360公司总能快速获取市场优势，避免了与市场领导者的正面冲突。以360搜索为例，其在2013年推出伊始即遵循了差异化质量竞争的思路，不在传统搜索服务挑战市场先发优势厂商的地位，而是采取“承诺网购全赔”、“不收医疗广告一分钱”等差异化竞争策略率先主动承担网络信息安全责任，在良医搜索、电商网购等方面吸引前期用户，培养用户的信任感，从而在不到1年时间内即占据了中文搜索引擎市场近30%的份额。
应该说，奇虎360公司所采取的差异化质量竞争的经营策略，是与其基于用户体验为核心的微创新战略思维密不可分的。在互联网的质量大数据时代，质量创新已彻底颠覆了以成本控制为核心的质量管理模式，基于用户需求导向、以满足用户差异化需求为核心的价值创造已成为质量创新的必由路径。奇虎360的差异化质量创新策略，使其得以摆脱网络信息质量安全服务同质化竞争的“红海陷阱”，最终迈向异质性产品质量创新、高客户忠诚度、高增值服务收益的“竞争蓝海”。
三、奇虎360质量创新贡献的理论启示
从商业模式、“微创新”方式和质量竞争策略等角度，前文对奇虎360的质量创新贡献展开了较详细的案例分析，我们发现：奇虎360作为中国互联网质量安全领域的领导品牌，其通过“免费安全”的商业模式为消费者创造了巨大的价值，有效推动了中国互联网质量安全治理的快速进步。这说明，即使在网络质量安全这样一个具有较强准公共品性质的产品领域，市场主体可以发挥决定性的作用。其次，与政府相比，市场主体在质量安全服务供给方面或更具效率，但构建激励—约束相容的运行制度是必要前提；奇虎360开创的“免费安全”商业模式有助于解决市场主体质量安全服务供给的约束—激励相容问题。第三，奇虎360公司对于用户网络质量安全的功能性需求和体验性需求的细致挖掘，其以“用户体验为中心、小处入手、快速改进、不断试错”的微创新方式，可作为互联网时代基于消费者多元化、差异化需求为核心的企业质量创新机制模型的代表。
第一，市场主体在质量安全治理领域可以发挥决定性作用。传统观点认为，质量安全代表了产品和服务质量的基本要求，是关系到消费者生命财产安全的重要公共领域；为此，完善质量安全治理的核心在于加强政府质量监管。然而，奇虎360公司对于中国互联网质量安全治理的重要贡献，为我们提供了一个不同以往的重要启示：市场主体在质量安全治理领域可以发挥决定性作用。在奇虎360进入网络质量安全领域之前，只有不到5%的用户购买了付费的杀毒软件，95%以上的电脑以及几乎全部的互联网信息数据均依靠政府网络安全部门提供质量安全保护。由于缺乏面向市场需求的经济激励和责任约束，政府部门的网络质量安全监管往往无法及时、动态的追踪市场上病毒软件的变化，政府提供的网络质量安全服务存在明显的滞后性，给广大网络用户的数据财产安全造成了较大损失。奇虎360进入网络质量安全领域后，其“免费安全”商业模式的盈利需要以汇聚巨量互联网用户为规模基础，为获得广大用户的长期信赖和增强用户粘性，其具有提供高品质网络质量安全服务的内在经济激励和充分外部约束，因此其开创了“病毒查杀与预防相结合”、涵盖软件、硬件、数据存储、信息、信用等全部网络质量安全功能性需求的360度云安全体系。作为市场主体，奇虎360公司对于中国互联网质量安全做出了巨大贡献，成就了中国电脑恶意软件感染率低于全球平均水平1/10的安全奇迹。
第二，免费商业模式可保障市场主体质量安全服务的供给效率，有助于解决质量安全治理过程中的激励-约束相容问题。与政府相比，市场主体在质量治理中可发挥更为重要的决定性作用，但激励—约束兼容自洽的制度机制设计是前提。质量安全服务具有较为明显的准公共品性质，独立性、公平性和公正性是质量安全服务的基本要求。在“用者付费”的商业模式下，市场主体直接以来其提供的质量安全服务获取经济收益，这无法阻断其在质量安全服务供给过程中的机会主义行为，无法保证质量安全服务供给的独立性、公平性和公正性。然而，免费商业模式则可有效解决市场主体在质量安全服务供给过程中的激励—约束相容问题。免费商业模式构建了一个“三方市场”：质量安全提供商通过高质量的质量安全服务汇聚大量用户，形成用户群体的规模效应后再通过其应用平台向其他市场第三方合作伙伴获取经济收益。在这样的商业模式下，质量安全提供商获得经济收益的前提在于保障大量的信息服务用户并且巩固期品牌粘性；为此只有不断提高质量安全服务的供给效率，保障质量安全服务的独立、公平、公正，才能保证平台的长期持续运行。这就使得市场主体在质量安全服务供给过程中的激励—约束问题得到了良好解决。
第三，微创新机制代表了质量创新重要的发展方向。在工业经济时代，消费者对于家电、住房、汽车、其他耐用消费品的爆发式消费、波浪式消费构成了经济增长重要的需求基础。在这样的需求背景下，以满足现有市场需求为目的、以标准化商品的大规模量产为手段的“速度经济”成为发展的主流；厂商关注于生产流程的标准化管理和质量控制，以尽可能降低生产成本，增加同质化产品的价格优势与利润净得，对于消费者的多元化、差异性的需求，既缺乏关注的大数据基础，也缺乏关注的必要经济激励。在网络经济时代，互联网信息革命使得大数据的传播与分析在技术上成为可能，信息搜寻的边际成本也近趋于零。另一方面，以通讯信息革命、3D打印、数控机械设备等一系列生产工具的技术创新，也使得满足消费者差异化、多元化需求的个性化定制生产模式具备了实现规模经济的物质基础。在这样的背景下，对于消费者多元化、差异化需求的发掘，对于消费者潜在差异化需求的激发与创造，已成为企业质量创新的重要方向。奇虎360公司的微创新机制代表了质量创新重要的发展方向。
图9对于微创新机制进行了模型表达。可以看到：对于消费者细分需求的挖掘是微创新的基础，只有将消费者的功能性需求和体验性需求进行动态捕捉和分层识别，才能保障产品服务的质量创新与消费者的实际需求相契合。对于客户需求的识别与分析，构成了微创新过程的第一阶段。在微创新的实施过程阶段，企业需要从技术、商业模式和管理体制三个角度进行产品服务的质量创新。技术上，针对用户需求心理，产品质量创新务必体现简便化、快速响应化、专一化的特点，即以持续性的满足客户细分需求、保障客户最佳使用体验为目标。商业模式上，针对客户需求和现有竞争对手的质量竞争策略，执行差异化的质量竞争策略，快速抢占细分市场；管理体制上，将传统的纵向垂直管理体系为矩阵管理体系，增强各事业部门发掘客户需求的自主性和质量创新的能动性。稳定融合发展阶段构成了微创新的第三个阶段。在该阶段，对于已有的微创新产品，要持续保持对于客户需求的发掘与关注，保证既有产品服务质量的动态持续改进；另一方面，要形成和培育企业的微创新文化，使企业从高管到基层员工都形成强烈的微创新意识，学会深入产品细节实际感知用户的使用感受，为下一阶段客户新需求的发现和新产品的创新研发汇聚思想动力。
（声明：以上5个获奖单位的案例分析知识产权属于武汉大学质量发展战略研究院所有，如要引用本报告观点烦请联系 。)
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