5月16日，我院历经3年的准备，于2012年赴全国26个省、48个地区深入调查当地的宏观质量状况，并编写《2012年中国质量发展观测报告——面向“转型质量”的共同治理》，由中国质检出版社（中国标准出版社）正式出版发行。5月18日中午，我院程虹院长做客中央人民广播电台经济之声《天天3.15》栏目，接受专访。

    程虹对中国目前的质量发展的总体状况进行了介绍，他说，本次报告是我国第一次以消费者角度对我国宏观质量进行全面观测的一份报告，呈现了我国质量的真实状况。中国质量目前的确存在一些问题，需要提升和改进，但并不像有些人传言中的那么夸张，我国质量发展的总体状况是稳中有进，总体得分介于“较不满意”和“较满意”的区间，质量安全状况总体平稳，未出现全局性质量安全风险，更不没有到达“恐怖”的地步。目前，中国质量需要批评，但更需要建设。

    在谈及消费者对我国产品质量的重要作用时，他说，在调查中发现，很多消费者忽略甚至放弃了自己的权利，消费者的质量意识不够，广大消费者未能对商家、对中国质量的大环境起到很好的监督和推动作用，实际上，消费者应该更积极地发挥他们的作用，变得更加“苛刻”，充分行使他们的权利。中国消费者的觉醒之日，就是中国质量的提升之时。要增强消费者维权的行动力，让消费者更有力量，程虹建议通过两个方面来实现，一方面是，加强民事赔偿力度，而不是强调政府的行政处罚；另一方面是，通过类似美国的“吹哨法案”等方式来进行举报有奖，提高消费者的积极性，质量是一个经济问题，用经济的方法来治理会更有效。

      当天，我院近20名校友会成员代表，共同组织收听了本次访谈节目，并就《2012年中国质量发展观测报告》的内容以及程虹院长在节目中所提到的消费者维权意识、我国的法律在保障消费者权益的状况等内容，展开了热烈讨论。校友们认为，本次活动的举办非常必要，既让他们及时了解了我院的发展情况，又为他们的相聚提供了机会，增加了彼此之间的联系。我院组织发布的报告，从消费者的角度出发，真实地反映了我国质量的发展状况，对全国人们正确认识我国的质量状况提供了真实可靠的依据。会上，校友们还就校友会在6月份的具体活动方案进行了商讨，明确了校友会下一次的活动时间。

    本次访谈内容，经整理，文字转载如下：

    【导读】本周发布的《中国质量观测报告》显示，9成消费者买过盗版产品，食品和药品被认为是风险最高的消费领域，质量维权成本高。本期《天天315》特别关注：质量管理与消费者保护。
　　中广网北京5月18日消息 据经济之声《天天315》报道，近年来，从三聚氰胺事件、白酒塑化剂风波，到大范围雾霾天气席卷全国，当前，有关质量问题的报道不断进入我们的视野。中国质量到底怎么了？老百姓对中国总体质量的评价究竟如何？本周四，《2012年中国质量发展观测报告》在北京发布，这份报告由武汉大学质量发展战略研究院完成，这也是首次由独立第三方科研机构进行的完整观测。
　　武汉大学质量发展战略研究院院长、质量观测项目首席专家程虹教授，北京潮阳律师事务所律师胡刚，为我们梳理这份报告中的关键词。

    程虹：这份报告包括了产品、服务、工程和环境这四大与消费者密切相联系的宏观质量，而且我们在观察中都包括了大家对这些质量的满意情况，以及政府的质量公共服务，还特别包括了我们的公民质量内在素质。在这份调查报告中，我们面向全国28个省48个地区，共发放了接近4千份问卷，涉及了226个与以上四大质量相关的问题，形成了数据一共64.7万条。一言以蔽之，这份报告是我国第一次以消费者的视角对我国的宏观质量进行全面观测的报告。
　　我在研究质量中看到一个非常矛盾的现象，中国已经成为世界最大的出口国，美国、欧盟、日本占到我国出口量的接近50%，这么多的国家尤其是发达国家都购买我们的产品，但在我们日常生活中感到的好像中国的产品非常糟糕，这种现象怎么解释呢？另外，去年国家统计局发布的数据显示，过去10年中中国老百姓的人均预期寿命增加了3.3岁，如果一家国家的国民所吃喝用的都是质量安全危害很大的东西，人均寿命怎么会增长呢？基于这样一个现象，我们有责任去解释它，中国质量到底怎么了？
　　另外，无论消费者的理性购买还是政府对质量管理的科学决策，以及我国现在整个经济发展，都要转变到提高质量上来，那么这些需求都需要用科学的质量观测数据加以支撑。
　　目前对中国的质量众说纷纭，我想给出两点回答：第一，大家非常关心的总体质量应该用一百分来评价，我们是合格的，而且这个合格来自于老百姓的心声；第二，大家最关心的食品安全，总体质量安全，老百姓的感受也是合格的。

    梳理一下报告中的几个关键词：
　　一、总体质量：总体评价一般
　　报告中的数据显示，我国总体质量状况，也就是消费者的满意度总分是62.02分，处于及格线之上。
　　程虹：我对这个数据不觉得意外，它真实的反映了我们国家的质量状况。质量最终是要有使用者、消费者来评价，这状况与很多人所担忧的说法大相径庭，它表明消费者本身对中国质量的状况基本满意。尤其是这里出现了一些非常好的结构性变化，消费者对中国产品质量满意度最高，在产品质量中对中国工业消费品质量满意度也比较高，比如家用电器、日用消费品等。总体来说，质量安全感受在及格线之上。
　　中国质量在发展当中，消费者对中国质量给予了合格线以上的评价，这实际上是很高的评价，毕竟中国的人均收入还排在世界120位左右，这样一个国家能够通过短短30年使质量取得这样惊人的进步，是很不容易的。第二，总体质量安全是稳定的，消费者给了我国的总体质量安全感受都给予了62.3%中国质量比较好的和比较差的比例，比较好的高出10个百分点，也就是说，实际生活中我们真正碰到质量安全很高风险的情况并不是常见的。
　　中国的市场，质量在其中已经在发挥很重要的基础性作用。中国产品市场从八十年代开始就放开竞争，中国开放竞争最早的行业是家用电器，而恰恰家用电器产品质量是最好的，也是中国最具竞争力的行业。而服务质量为什么会差一点呢？很多服务行业还没有开放竞争，所以竞争不是坏事，市场竞争导致了质量的进步。质量问题的确是不能超越阶段，中国市场经济建设了才30年，市场经济的竞争是不充分的，意味着质量问题会稍微多一些，我相信随着市场的进一步开放，竞争的进一步加大，质量会越来越好。  
在质量满意度调查中，处于及格层次60分以下的是医疗、公交、物业、道路、管道、空气、噪音等27项指标，其中受访者最不满意的是医疗服务。那么，具体说，医疗服务中哪一方面意见最大呢？是医务人员的服务态度、医技水平，还是医药费用高？
程虹：调查结果证明消费者实际上对医疗设备、医疗区域，医疗的空间环境满意度是比较高的。真正不满的是，第一是医生的技能水平，数据提醒我们要科学分布医疗资源，不能把所有资源都集中在北京、上海、武汉等特大城市。还有一个非常有意思的现象，老百姓对医生的态度很敏感。
　　我们的报告当中提出，中国质量建设出现了一个硬实力太大，软实力不足，软实力就是我们的意识，我们的人文关怀。在我国的服务行业中，金融很发达，网点也很好，电子商务网络金融也很发达，但消费者对等待时间最不满意，这样的等待时间通过流程改善，通过高峰时期增加窗口服务人员，就可以马上解决。

    二、最不满意：空气环境和噪声污染
　　空气环境和噪声污染，这在过去可能很少提及，但是现在大家对这方面会非常关注。为什么会有这样的变化？
　　程虹：有些质量是可以选择的，但是我们很难选择空气。空气是一个不分贫富，不分职业、不分任何东西的，人人都在雾霾当中。我们的调查也充分证明，不仅中国城市空气雾霾状况非常严重，其实在农村，水资源、垃圾排放、公共卫生设施等基础设施的供给也非常不好，老百姓把环境质量排在最后，符合老百姓生存中的真实状态的。
　　胡刚：前段时间，网上有人传让环保局长下河游泳。另外，按说浙江是鱼米之乡，但现在由于乡镇企业的发展或外来人口的急剧膨胀，很多基础设施，比如垃圾处理、污水管道建设、无害化全没有跟上，大量很难消化的垃圾或孳生物产生，最后影响到水。

    三、“最具风险”：食品和药品质量
　　《2012年中国质量发展观测报告》显示，我国目前最具风险的质量领域是食品和药品，风险值分别为88.27%和77.05%。而食品领域中最需要加强治理的又是乳制品和地方小吃。
　　大家对食品、药品的感觉是认为总体是安全的，但大家还是认为最具风险是在这个领域，这是为什么呢？
　　程虹：第一，食品、药品与人体健康的关联度是最高的，第二，目前在中国的食品领域，的确出现了一些让人匪夷所思的现象，主要是在小作坊出现了肆意添加、任意作假的现象，这给老百姓在心理上产生了很大的压力，有很大的忧虑。
　　胡刚：很多时候消费者对我国质量的一种看法是，认为硬件还可以，但软件有各种各样的问题。我国家2009年食品安全法当时对食品的管理有若干部门进行分段管理，比如蔬菜，从地头开始是农业部门管，到了加工领域是产品质量质检总局管，到了市场可能是工商部门，有些特定食品和卫生由卫生部门和其他标准部门来管，这样多头管理，理论上是希望齐抓共管，但是事实上是谁都不管，这是非常让人担忧的。从制度建设和完善的角度来说，我们也清楚的看到一些重大变化，比如今年两会，人大专门通过了关于国务院职能转变和调整的方案，其中有一点是重组国家食品、药品监督管理总局，把原来农业部、质检总局、工商等各部门有关食品和药品管理的全部整合起来。前天国家食品药品监督管理总局刚刚召开了新闻发布会，推出一项重大的行动，针对保健食品要采取一次严打措施，这些都显示出新的管理组织的决心和力度。最高人民检察院和最高人民法院刚刚推出的有关于食品安全刑事责任追究方面的司法解释，达到一定程度要追究很严重的刑事责任，甚至死刑。这些法律制度上、机构制度上逐渐完善，才能使我国质量更上一层楼。

    四、质量意识薄弱
　　调查显示我国有87.47%的消费者购买过盗版假冒产品，其中79.24%的消费者购买过假冒产品，8.32%的消费者经常购买，这意味着我国的消费者在质量意识方面比较薄弱，这也助长了企业的质量违法行为。
　　程虹：质量到底是由什么决定的，质量实际上不是由政府监管来决定的，甚至也不是由企业自己来决定的。一个企业为什么愿意生产更优质的产品，一定是他能赚钱，所以那么是谁在购买这个质量呢？毫无疑问是消费者。我国产品质量目前有些不让人满意的地方，与消费者有关是肯定的。
　　我们的消费者在质量意识上放弃了自己的权力，我们要求市场上购买所有的产品是好的，而不去识别商品上面保质期、基本的质量标示。消费者质量的意识看起来很小气的质量意识，实际上对商家是非常有作用的，所以我曾经有一句话，中国消费者质量觉醒之日就是中国质量提高之时。
　　胡刚：目前我们的法律制度、执法环境，还是消费者面临的质量环境，消费者面临产品质量和其他维权事务中，面临很多困难。比如，首先可能搞不清楚对方是谁，谁卖给我货或者谁提供我服务，具体承办人走了，因为很多的服务的真实信息不完整，也可能是商品标识不周全，我可能没有清晰的，完整的厂名厂址联系电话等等，所以我们不知道找谁去维权。第二，类似网络、电话、电视等包括邮购这些所谓的远程服务越来越繁荣，成为很多人的一种生活方式，在这种背景下，不清楚对方是谁，买到货后货款也支付了，后期维权就会很麻烦。新的消费者权益保护法草案现在已经公布，正在向社会公开征求意见，它设立了一个反悔权制度，消费者通过远程购物至收到货物之日起七天内可以退货，对方应该在7天内给我退款。另外，还有赔偿权问题，举证责任问题，这些都会在很多情况对消费者起到保护作用，比正在设计中的公益诉讼，由中国消协或全国各地消协代表消费者来进行赔偿诉讼、代表诉讼，使消费者在家里提供基本的证据就能获得相应赔偿，所以整体设计都会逐渐有利于消费者维权。